ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ THỊ KIỀU OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ THỊ KIỀU OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO Chuyên ngành: Khoa học quản lý Mã số: Đào tạo thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Văn Luân Hà Nội, 2015
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU... 4 1. Tên đề tài... 4 2. Lý do nghiên cứu... 4 3. Lịch sử nghiên cứu... 5 4. Mục tiêu... 6 5. Phạm vi nghiên cứu... 7 6. Câu hỏi nghiên cứu... 7 7. Giả thuyết nghiên cứu... 7 8. Phƣơng pháp nghiên cứu... 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI...Error! 1.1. Khái quát về đánh giá thực hiện công việc... Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Một số khái niệm về đánh giá thực hiện công việc...error! 1.1.2. Tiến trình đánh giá thực hiện công việc... Error! Bookmark not defined. 1.1.3. Vai trò của đánh giá thực hiện công việc đối với tổ chức...error! 1.2. Tổng quan về bộ chỉ số KPI đánh giá thực hiện công việc... Error! 1.3. Khái quát về việc áp dụng mô hình KPI trong đánh giá thực hiện công việc nhân viên tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay...error! * Tiểu kết chƣơng 1. 27 1
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO... Error! 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ Devico. Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Khái quát chung về công ty...error! 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của công ty...error! 2.1.3. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của công ty.. Error! Bookmark not defined. 2.2. Thực trạng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico hiện nay...error! 2.2.1. Cơ chế đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI tại công ty CPĐT Devico...Error! 2.2.2. Công tác tổng kết và đánh giá điểm KPI nhân viên theo tháng Error! 2.2.3. Cơ chế lương theo KPI...Error! 2.3. Đánh giá việc thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico hiện nay...error! 2.3.1. Ưu điểm...error! 2.3.2. Hạn chế và đánh giá nguyên nhân..error! * Tiểu kết chƣơng 2... 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO...Error! 2
3.1. Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom theo KPI và triển khai đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận trong toàn công ty...error! 3.1.1. Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom...Error! 3.1.2. Triển khai đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận...error! 3.2. Sử dụng kết quả đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến...error! 3.3. Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI...Error! * Tiểu kết chƣơng 3... 79 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...Error! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO... 9 3
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Form đánh giá hình ảnh tại Showroom và qua Camera...Error! Bảng 2.2: Quy định checklist kiểm tra hàng ngày tại các Showroom...Error! Bảng 2.3: Checklist kiểm tra hàng ngày tại các Showroom Error! Bookmark not defined. Bảng 2.4: Form đánh giá hình ảnh tại Showroom và qua Camera của nhân viên Trần Kim Uyên tháng 04.2015...Error! Bảng 2.5: Bảng tổng kết điểm KPI theo Showroom tháng 04.2015...Error! Bảng 2.6: Bảng đăng kí chỉ tiêu các chỉ số đánh giá KPI bộ phận...error! Bảng 2.7: Bảng đăng kí chỉ tiêu các chỉ số đánh giá KPI bộ phận...error! Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu quả công việc nhân viên phòng ban/ bộ phận theo KPI...Error! Bảng 2.9: Bảng đánh giá hiệu quả công việc nhân viên Lê Thị Hà - Phòng Sale Online tháng 04.2015...Error! 4
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tên đề tài: Nâng cao chất lượng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tư Devico 2. Lý do nghiên cứu Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đặc biệt là trong thời buổi kinh tế khó khăn, đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đã trở lên phổ biến ở nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi những ƣu điểm nó mang lại nhƣng KPI mới chỉ thật sự phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một vài năm trở lại đây. KPI là phƣơng pháp đánh giá công việc để cải thiện hiệu suất, giảm thiểu sai sót và tìm ra những cách thức mới và ƣu việt để đạt đƣợc lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình. Đánh giá thực hiện công việc theo KPI cũng góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, đảm bảo ngƣời lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tự xây dựng hoặc thuê tƣ vấn bên ngoài, đã xây dựng KPI vận hành trong doanh nghiệp mình, tuy nhiên số doanh nghiệp thành công khi sử dụng KPI lại rất ít. Nhƣ nhiều công ty khác trong cùng lĩnh vực, công ty cổ phần đầu tƣ (CPĐT) Devico cũng đặc biệt quan tâm đến công tác đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Đặc trƣng kinh doanh của công ty là định hƣớng phát triển theo mô hình chuỗi với nhiều Showroom trên toàn quốc. Thực tế, sự gia tăng về số lƣợng cửa hàng đã gây nhiều khó khăn cho ban lãnh đạo, làm thế nào để quản lý hiệu quả hoạt động của chuỗi cửa hàng bán lẻ là bài toán không dễ trả lời khi mà các cửa hàng cách xa nhau về mặt địa lý và khó khăn trong việc giám sát công việc hàng ngày. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả công việc theo KPI trong một doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình chuỗi bán lẻ nhƣ 5
công ty cổ phần đầu tƣ Devico? Đây là vấn đề mà ban giám đốc luôn quan tâm! Công ty Cổ phần đầu tƣ Devico đã triển khai việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đƣợc 2 năm ( từ 10/2013), bƣớc đầu đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và giúp ban lãnh đạo đƣa ra đƣợc những quyết định quản trị công ty. Tuy nhiên, việc triển khai còn mắc phải nhiều hạn chế, làm giảm hiệu quả thực hiện, gây lãng phí thời gian và tiền bạc nhƣng không thu lại kết quả nhƣ mong đợi. Chính vì vậy, tác giả đã chọn hƣớng đi sâu phân tích thực trạng triển khai, đồng thời đề xuất hƣớng để nâng cao chất lƣợng thực hiện, nhằm mang lại hiệu quả tối ƣu khi đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico. Hiện nay tôi đang công tác tại vị trí Chuyên viên nhân sự tại công ty Cổ phần đầu tƣ Devico. Chính vì vậy, tôi chọn một đề tài mang tính thực tế và có tính ứng dụng cao, đồng thời cũng là lĩnh vực mà tôi đặc biệt quan tâm. 3. Lịch sử nghiên cứu Với góc tiếp cận của tác giả, hiện có một số công trình nghiên cứu về ứng dụng mô hình KPI trong các tổ chức. Có thể nhắc tới một số công trình nhƣ sau: Đề tài nghiên cứu: Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam của tác giả Nguyễn Hoài An (2012). Đề tài đi sâu vào tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại các doanh nghiệp và khả năng áp dụng để nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực. Tuy nhiên, công trình mới chỉ dừng lại ở lý luận mà chƣa chỉ ra tính khả thi khi ứng dụng vào một doanh nghiệp cụ thể. Đề tài nghiên cứu khoa học Xây dựng KPI cho vị trí bí thư liên chi và Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh niên khoa khoa học quản lý của tác giả Đào Thị Giang (2013) đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí 6
cụ thể tại một đơn vị sự nghiệp công lập. Công trình bƣớc đầu xây dựng đƣợc bộ chỉ số KPI nhƣng khả năng ứng dụng còn thấp do chƣa xác thực và cụ thể. Đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Hồng Yến (2014) Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở công ty TNHH thương mại Hà Việt đã đi sâu khảo sát, nghiên cứu ƣu điểm và hạn chế của các phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc hiện tại của công ty TNHH Hà Việt, từ đó xây dựng mô hình và chứng minh tính khả thi của việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của công ty này. Qua tổng quan tình hình nghiên cứu, có thể thấy chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu theo hướng tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá thực hiện công việc nhân viên, khắc phục những điểm hạn chế sau một thời gian thực hiện để hướng tới hiệu quả triển khai mô hình này. Chính vì vậy, tác giả đã đi sâu nghiên cứu theo hƣớng này với mong muốn mang lại một góc nhìn khác, đồng thời ứng dụng thực tế đƣợc tại đơn vị bản thân đang công tác. 4. Mục tiêu Đánh giá thực trạng đã áp dụng và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico. Nhiệm vụ cụ thể: Để đạt đƣợc mục tiêu trên, luận văn thực hiện một số nhiệm vụ sau: - Khái quát cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico - Đề xuất đƣợc các giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico 7
5. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Giới hạn trong việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần đầu tƣ Devico - Phạm vi thời gian: 2012-2015 6. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico? - Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico? 7. Giả thuyết nghiên cứu - Việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đã đƣợc triển khai tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico đƣợc 2 năm, đã mang lại nhiều hiệu quả trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn có nhiều hạn chế: Chƣa triển khai đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận; chƣa phân tích kết quả để điều chỉnh, cải tiến để nâng cao hiệu suất sau đánh giá và hiệu quả sử dụng nhân lực triển khai đánh giá chƣa cao. - Để hoàn thiện việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico cần triển khai đồng bộ đến các bộ phậnphòng ban, phân tích kết quả đánh giá để điều chỉnh hiệu suất làm việc; đồng thời tăng cƣờng vai trò của nhân sự triển khai đánh giá. 8. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu tổng hợp về KPI trong các tài liệu liên quan và trong hệ thống văn bản của công ty - Phương pháp chuyên gia: Nhờ sự cố vấn của ban lãnh đạo công ty, đặc biệt là Giám đốc điều hành (ngƣời đã có nhiều kinh nghiệm chuyên gia trong việc xây dựng KPI tại các công ty nƣớc ngoài ở Nhật, Malaysia) và hỏi 8
ý kiến của hai chuyên gia về lĩnh vực quản trị nhân sự. Đồng thời, tác giả cũng tham khảo thêm một số mô hình đã đƣợc áp dụng tại các công ty khác trên địa bàn Hà Nội (Công ty phần mềm Bách Việt, Công ty thƣơng mại Hải Âu)./ KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, luận văn bao gồm 3 chƣơng chính: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 9
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Hoài An (2012) Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam. 2. Chi cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Tp. HCM (2002) Tài liệu đào tạo đo lường hiệu suất KPI 3. Nguyễn Trọng Điều (2012) Quản trị nguồn nhân lực, NXB Chính trị quốc gia, HN 4. Vũ Cao Đàm (1999) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học. Nxb KH&KT. Hà Nội 5. Vũ Cao Đàm(2003) Lý thuyết hệ thống, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 6. Hệ thống văn bản, quy chế quy định về đánh giá hiệu quả công việc theo KPI và cơ chế lƣơng KPI của công ty cổ phần đầu tƣ Devico 7. Hoàng Văn Luân (2010) Đề cương quản lý nguồn nhân lực, Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn 8. Lê Quân (2008) Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích của doanh nghiệp, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân 9. Lê Quân, Bài giảng đánh giá hiệu quả làm việc, http://www.zun.vn truy cập ngày 01/04/2003 10. Nguyễn Ngọc Quân, Ths. Nguyễn Vân Điềm (2010) Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 11. Nguyễn Hữu Thân (2004) Quản trị nhân sự, Nhà xuất bản Thống kê. 12. Trung tâm Năng suất Việt Nam, Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên, http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu-van-bsc/item/222-phuongphap-danh-gia-hieu-qua-lam-viec-su-dung-he-so-hieu-qua-cot-yeu-kpi, truy cập ngày 23/11/2013 10
Tiếng Anh 13. David Parmenter (1807, copy right by John Wiley & Sons, Inc. 2007) Key Performance Indicator, Developing, Implementing, Using Winning KPIs 14. Paul Hersey, Ken Blanc Hard. Quản lý nguồn nhân lực. Nxb CTQG. Hà Nội 1995. 15. Paul R. Niven. - Dịch giả: Dƣơng Thị Thu Hiền (2009) Thẻ điểm cân bằng- Áp dụng mô hình quản trị công việc hiệu quả toàn diện để thành công trong kinh doanh 11