ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN TH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM THỊ THU HƯƠNG Hà Nội 2015

CAM KẾT Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Phạm Thị Thu Hƣơng đã tận tình hƣớng dẫn tôi thực hiện luâṇ văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty Thông tin di động và toàn thể cán bộ nhân viên Công ty đã giu p đơ va tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có đƣợc những thông tin cần thiết trong qua triǹh nghiên cứu.

TO M TẮT Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội. Thời gian nghiên cứu là từ tháng 03 12/2014, phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn là các khách hàng tại địa bàn nội và ngoại thành Hà Nội đang sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone. Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến bằng phƣơng pháp mở với chuyên gia, sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau và trả trƣớc của mạng Mobifone. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣa ra đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ và thiết kế đƣợc phiếu điều tra khách hàng để thực hiện sang phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Trong nghiên cƣ u điṇh lƣơṇg, luâṇ văn sƣ duṇg kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của 100 khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội là : Sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và chất lƣợng cuộc gọi. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone. Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone.

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU... i DANH MỤC HÌNH... iii PHẦN MỞ ĐẦU... 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU... 7 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.... 7 1.2. Dịch vụ:... 9 1.2.1. Khái niệm... 9 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ:... 11 1.3. Chất lượng dịch vụ:... 12 1.3.1. Tính vượt trội:... 12 1.3.2. Tính đặc trưng của sản phẩm:... 13 1.3.3. Tính cung ứng:... 13 1.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:... Error! Bookmark not defined. 1.3.5. Tính tạo ra giá trị:... Error! Bookmark not defined. 1.4. Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006:... Error! Bookmark not defined. 1.4.1. Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật:... Error! Bookmark not defined. 1.4.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:... Error! Bookmark not defined. 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:error! Bookmark not def 1.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:... Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngerror! Bookmark not defined. 1.6. Mô hình lý thuyết... Error! Bookmark not defined. 1.6.1. Mô hình Gronross:... Error! Bookmark not defined. 1.6.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurama & ctg:... Error! Bookmark not defined. 1.6.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động:error! Bookmark 1.7. Mô hình nghiên cứu và các thang đo tác giả đề xuất:error! Bookmark not defined. 1.7.1. Mô hình nghiên cứu:... Error! Bookmark not defined. 1.7.2. Các thang đo:... Error! Bookmark not defined. 1.8. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty thông tin di động Mobifone.Error! Bookmark not de 1.8.1. Giới thiệu về Công ty thông tin di động Mobifone.Error! Bookmark not defined.

Nguồn : Phòng TCHC Công ty VMS Mobifone... Error! Bookmark not defined. 1.8.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VMS MobifoneError! Bookmark not define Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined. Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined. Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined. Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... Error! Bookmark not defined. 2.1. Quy trình nghiên cứu... Error! Bookmark not defined. 2.2. Nghiên cứu định tính... Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu... Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Kết quả nghiên cứu... Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Xây dựng thang đo... Error! Bookmark not defined. 2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi... Error! Bookmark not defined. 2.3. Nghiên cứu định lượng... Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu.error! Bookmark not defined. Cách thức chọn mẫu khảo sát.... Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu.... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... Error! Bookmark not defined. 3.1. Thống kê mô tả:... Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Thống kê về giới tính của khách hàng... Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Thống kê về độ tuổi của khách hàng... Error! Bookmark not defined. 3.1.3. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng.. Error! Bookmark not defined. 3.1.4. Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàngerror! Bookmark not defined. 3.2.Kiểm định thang đo... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach AlphaError! Bookmark not defined. 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not define 3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy... Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Phân tích tương quan... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Phân tích hồi quy... Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình... Error! Bookmark not defined. 3.3.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hìnherror! Bookmark not defined. 3.4. Phân tích phương sai... Error! Bookmark not defined.

3.4.1. Phân tích ANOVA sự hài lòng và giới tính Error! Bookmark not defined. 3.4.2. Phân tích ANOVA sự hài lòng và Độ tuổi Error! Bookmark not defined. 3.4.3. Phân tích ANOVA sự hài lòng và Nghề nghiệp Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP... Error! Bookmark not defined. 4.1. Kết luận... Error! Bookmark not defined. 4.2. Đề xuất giải pháp... Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Tăng mức độ thuận tiện... Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Cải tiến chất lượng cuộc gọi... Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Nâng cao dịch vụ khách hàng... Error! Bookmark not defined. 4.2.4. Cấu trúc giá cạnh tranh... Error! Bookmark not defined. 4.2.5. Kích thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăngerror! Bookmark not defined. KẾT LUẬN... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO... 13 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Thang đo cấu trúc giá 34 2 Bảng 2.2 Thang đo chất lƣợng cuộc gọi 35 3 Bảng 2.3 Thang đo dịch vụ Giá trị gia tăng 35 4 Bảng 2.4 Thang đo tính thuận tiện 36 5 Bảng 2.5 Thang đo dịch vụ khách hàng 36 6 Bảng 2.6 Thang đo sự hài lòng 537 7 Bảng 2.7 MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO 39 8 Bảng 3.1 Thống kê về giới tính của khách hàng 44 9 Bảng 3.2 Thống kê về độ tuổi của khách hàng 45 10 Bảng 3.3 Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 46 11 Bảng 3.4 Thống kê về loại hình thuê bao 47 12 Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo Cấu trúc giá 49 13 Bảng 3.6 14 Bảng 3.7 15 Bảng 3.8 16 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng cuộc gọi _Lần 1 Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng cuộc gọi _Lần 2 Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng cuộc gọi _Lần3 Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng cuộc gọi _Lần 4 50 51 52 52 17 Bảng 3.10 Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ Giá trị gia 53 i

tăng 18 Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo Tính thuận tiện 54 19 Bảng 3.12 Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng 55 20 Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng 56 21 Bảng 3.14 Bảng KMO năm nhân tố 57 22 Bảng 3.16 Bảng hệ số tải năm nhân tố 57 23 Bảng 3.17 Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 60 24 Bảng 3.18 Bảng KMO nhân tố hài lòng 62 25 Bảng 3.19 Bảng tổng phƣơng sai nhân tố hài lòng 62 26 Bảng 3.20 Bảng hệ số tải nhân tố hài lòng 62 27 Bảng 3.21 Kết quả phân tích tƣơng quan 63 28 Bảng 3.22 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 64 29 Bảng 3.23 Bảng phân tích ANOVA 65 30 Bảng 3.24 Bảng hệ số hồi quy 65 31 Bảng 3.25 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy_lần 2 66 32 Bảng 3.26 Bảng phân tích ANOVA_Lần 2 66 33 Bảng 3.27 Bảng hệ số hồi quy _Lần 2 66 34 Bảng 3.28 Hài lòng khách hàng theo giới tính 68 35 Bảng 3.29 Hài lòng khách hàng theo độ tuổi 69 36 Bảng 3.30 Hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 70 ii

DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 MÔ HÌNH CỦA GRONROOS 17 2 Hình 1.2 MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ 21 3 Hình 1.3 MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG 22 4 Hình 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT 23 5 Hình 1.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY 28 6 Hình 1.6 Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-2013 29 7 Hình 1.7 Doanh thu giai đoạn 2005-2013 29 8 Hình 1.8 Lợi nhuận và thị phần giai đoạn 2005-2013 30 9 Hình 1.9 Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2009-2013 30 10 Hình 1.10 Tăng trƣởng số lƣợng thuê bao của MobiFone giai đoạn 2007-2012 31 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả 32 12 Hình 3.1 Biểu đồ về giới tính của khách hàng 45 13 Hình 3.2 Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng 46 14 Hình 3.3 Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng 47 15 Hình 3.4 Biểu đồ về loại hình thuê bao của khách hàng 48 iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn đƣợc coi là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trƣởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế năng động và luôn đi trƣớc trong sự phát triển của đất nƣớc đặc biệt là trong giai đoạn phát triển về công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay. Tính đến nay, thị trƣờng di động Việt Nam đang trong thế kiềng ba chân với 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel. Cuộc chiến giữa các nhà mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi miếng bánh thị phần không còn dễ xơi nhƣ trƣớc. Dân số Việt Nam hiện nay khoảng trên 90 triệu ngƣời, cách đây 10 năm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động là khoảng 2 triệu ngƣời, thì đến nay số lƣợng thuê bao đăng kí và hoạt động là 136 triệu thuê bao. Tuy nhiên, thị trƣờng bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ sẽ suy giảm về chất lƣợng mạng lƣới, nhƣng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn: mạng di động nào vƣợt hẳn lên về chất lƣợng, giữ đƣợc độ ổn định cao nhất sẽ bứt phá hẳn lên. Mobifone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trƣờng di động đã bị Viettel dẫn trƣớc. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Mobifone cần có các bƣớc biến chuyển để có thể giữ vững đƣợc thị phần đồng thời phát triển trong tƣơng lai. Để thành công trong thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Vậy: Chất lƣợng dịch vụ mạng Mobifone hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhƣ thế nào? Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài 4

lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội đã đƣợc tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn sẽ đƣa ra đƣợc những đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả nhất. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nhận diện các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Hà Nội sử dụng mạng Mobifone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 3. Các câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu này xuất phát từ việc tìm kiếm câu trả lời về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội. Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là: Một là những nhân tố nào ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội? Hai là mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào? Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội? 4. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trƣớc và trả sau của mạng thông tin di động Mobifone. 5. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Khách hàng tại địa bàn nội và ngoại thành Hà Nội và đang sử dụng mạng thông tin di động Mobifone - Không gian : Khu vực Hà Nội - Thời gian nghiên cứu : từ tháng 3/2014 12/2014. 5

6. Bố cục luận văn : Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng chính với nội dung cơ bản nhƣ sau: Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. Đánh giá hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt sự ứng dụng lý thuyết về các Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhƣ SERVQUAL của Parasurama và cộng sự (1985), SERVPERF đƣợc đề xuất bởi Conin và Taylor ( 1992) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới. Trên thế giới các nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu trên đƣợc áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực : Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman,1990), khách sạn (Saleh and Ryan,1992), du lịch và lữ hành ( Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô ( Bouman and van der Wiele,1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et al,1995), giáo dục chất lƣợng cao (Ford et al, 1993; McElwee and Rednam, 1993), bệnh viện (John,1993), kiểm toán (Freeman and Dart,1993). Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: - Chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác nhau thì khác nhau. - Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tại Việt Nam đã có khá nhiều những nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF trên nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng nhƣ: 7

- Measuring service quality in the context of higher education in Vietnam ( Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo các trƣờng đại học Việt Nam), của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến đăng trên tạp chí Journal of Economic and Development vào tháng 12 năm 2013. Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông có các nghiên cứu đi trƣớc: - Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang - Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ( 02/2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, lƣợng hoá cƣờng độ tác động của các yếu tố thành phần. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu ( tạp chí BCVT&CNTT, 2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau: - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng, 2012): luận văn đã nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng viễn thông di động Viettel tại Bình Đình là : Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện. - Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010): 8

nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng mạng Vinaphone trên quan điểm của khách hàng. Nhƣ vậy, cho đến nay, chƣa có nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mạng thông tin di động Mobifone tại khu vực Hà Nội để từ đó đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là đối tƣợng và mục đích nghiên cứu mà tác giả hƣớng đến trong luận văn này. 1.2. Dịch vụ: 1.2.1. Khái niệm 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển thì trình độ chuyên môn hóa cao và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Dịch vụ là đối tƣợng nghiên cứu của nhiều môn học nhƣ kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học quản lý,... do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Thực tế cũng khó có thể phân biệt đƣợc dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thƣờng nhận đƣợc những lợi ích kèm theo. Tƣơng tự, một dịch vụ cũng thƣờng đƣợc hàng hóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Theo Kotler và Armstrong (1991) thì: Một dịch vụ là một loạt các hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Dịch vụ thuần túy có các đặc trƣng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa nhƣ: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc và tính không chuyển đổi sở hữu. 9

1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông: Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho ngƣời sử dụng ở mọi lúc mọi nơi và không thay đổi nội dung của thông tin. Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội. Chính vì vậy nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết. Theo pháp lệnh Bƣu chính viễn thông, Điều 37, mục I quy định: Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mang Viễn thông hoặc Internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin trong đó, trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet. Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả năng truy cập Internet. Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bƣu chính viễn thông cho ngƣời sử dụng. Dịch vụ Internet trong các lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân theo các quy định Pháp luật về Bƣu chính, Viễn thông và các quy định khác của Pháp luật có liên quan. Nhƣ vậy, Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ viễn thông có tính ƣu việt là có khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ đƣợc cả chức năng cung cấp dịch vụ viễn thông cơ bản là truyền tin, các dịch vụ giá trị gia tăng khác và truy cập Internet. Việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi cần có thiết bị đi kèm là điện thoại di động và đƣợc hòa vào mạng cung cấp của các nhà cung cấp dịch vụ này. 10

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa khác không có. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất nhất định. Tính vô hình - Không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - Dịch vụ không có tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa đƣợc. Dịch vụ thƣờng không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khách nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng ngƣời trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều là cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà 11

làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. 1.3. Chất lượng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; ( 2) kết quả của dịch vụ [10]. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Lewis & Mitchell cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhƣ cầu của họ. Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến Parasuraman & ctg định nghĩa : Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ [6,tr.17]. Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mạng thông tin di động. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: 1.3.1. Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh trach của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này 12

có ý nghĩa rất lớn với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 1.3.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của mạng này so với các mạng khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì thể, các đặc trƣng này chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn. 1.3.3. Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Abranham Pizam và Taylor Ellis, 1999. Sự hài lòng của khách hàng và đo lường nó trong các doanh nghiệp khách sạn. Hà Nội: NXB Thống kê. 2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012. Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2012. Hà Nội: NXB Thông tin và truyền thông. 3. Trƣơng Đình Chiến, 2012. Giáo trình Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Đại học 13

Kinh tế Quốc dân. 4. Nguyễn Hoàng Dung, 2006. Mô hình chất lượng dịch vụ. Hà Nội: NXB Giáo dục. 5. Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2008. Giáo trình Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Giáo dục. 6. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế. Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng. 7. Phạm Đức Kỳ và cộng sự, 2007. Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Tạp chí BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32. 8. Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry, Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai. TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch. Hà Nội: NXB Thống kê. 9. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê. 10. Valarie A.Zeihaml và Mary J.Bitner, 2000. Marketing dịch vụ. Ts Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên soạn. Hà Nội: NXB Thống kê. 14