KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHA TRANG PERSONAL CREDIT DEVELOPMENT AT VIETCOMBANK - NHA TRANG BRANCH TÓM TẮT Nguyễn Thị Kim Oanh 1, Đỗ Thị Thanh Vinh 2 Ngày nhận bài: 24/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 27/9/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 Với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phát triển tín dụng cá nhân (TDCN) đang là chiến lược ưu tiên cho nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ. Qua 05 năm triển khai hoạt động TDCN, đến nay hoạt động kinh doanh của mảng dịch vụ này tại Vietcombank Nha Trang chưa phát triển theo đúng định hướng phát triển của Vietcombank và thị phần TDCN của Vietcombank Nha Trang trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa khá khiêm tốn. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng hoạt động TDCN tại Vietcombank Nha Trang và đề xuất một số giải pháp phát triển TDCN tại Vietcombank Nha Trang. Từ khóa: tín dụng cá nhân, ngân hàng bán lẻ, phát triển ABSTRACT Development of retail banking, especially on personal credit, becomes one of prior strategies of some commercial banks in Vietnam. Therefore, Vietcombank determinds on wholesale and retail developing strategies. After fi ve years of making personal credit, this fi eld at Vietcombank Nha Trang has not developed into plans and the market share in Khanh Hoa province is still low now. This research aims to evaluate the current situation of the personal credit at Vietcombank Nha Trang and to propose some solutions in order to improve it. Keywords: personal credit, retail banking, development I. ĐẶT VẤN ĐỀ Là một trong những ngân hàng thương mại (NHTM) đi đầu trong thanh toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn và kinh doanh ngoại tệ, nhóm khách hàng truyền thống của Vietcombank chủ yếu là các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, trong bối cảnh các NHTM khác đã từng bước lớn mạnh về tiềm lực tài chính, phương thức quản lý và phục vụ. Vietcombank buộc phải thay đổi chiến lược kinh doanh và nhóm khách hàng mục tiêu. Vietcombank đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó TDCN là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu, xem đây là một hoạt động chủ lực của ngân hàng trong thời gian tới. Từ năm 2007, Vietcombank Nha Trang đã chú trọng mở rộng TDCN, tuy nhiên hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân đến nay của Vietcombank Nha Trang vẫn chưa phát triển theo đúng chủ trương của Trung ương giao và thị phần TDCN trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa còn khá khiêm tốn. Đặc biệt trong giai đoạn gần đây, hoạt động tín dụng doanh nghiệp có tính nhạy cảm cao hơn và đang chịu nhiều ảnh hưởng bởi khó khăn, bất ổn của kinh tế trong nước và thế giới. Do đó, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân là một bước đi cần thiết đối với Vietcombank Nha Trang nhằm gia tăng thị phần và phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng, đồng thời cũng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng sức cạnh tranh của mình. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động TDCN của các NHTM, có thể kể đến như: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh - TP. HCM của Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2009) hay Giải pháp 1 Nguyễn Thị Kim Oanh: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 134 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu của Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011). Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã đánh giá được các mặt đạt được và hạn chế trong hoạt động TDCN đồng thời đã đưa ra hệ thống các giải pháp để nhằm phát triển hoạt động TDCN của các NHTM. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào về hoạt động TDCN nào được thực hiện cho Vietcombank Nha Trang. Nét nổi bật của nghiên cứu này là tác giả đã xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển TDCN của các NHTM cũng như tổng hợp các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng TDCN. Ngoài ra, tác giả cũng đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TDCN tại Vietcombank Nha Trang nhằm đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao cho Vietcombank Nha Trang. kết hợp với hệ thống 7 chỉ tiêu đánh giá hiệu quả TDCN nhằm phân tích đánh giá thực trạng TDCN tại Vietcombank Nha Trang. Ngoài ra, tác giả còn xây dựng bảng câu hỏi điều tra dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) để tiến hành điều tra khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng của Vietcombank Nha Trang. Sau khi sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả đã tiến hành phân tích hồi qui để tìm ra những yếu tố nào sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là những cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Thực trạng hoạt động TDCN của Vietcombank Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TDCN Nha Trang giai đoạn 2009-2011 tại Vietcombank Nha Trang trên cơ sở đó đề xuất Vietcombank Nha Trang là một ngân hàng có các giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới. thời gian hoạt động lâu nhất trên địa bàn tỉnh Khánh Đối tượng nghiên cứu là hoạt động tín dụng cá Hòa và có nhiều lợi thế về thương hiệu, về số lượng nhân và các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi, nguồn vốn tại Vietcombank Nha Trang. Nghiên cứu được thực huy động so với các ngân hàng khác. Có thể thấy hiện tại Vietcombank Nha Trang, số liệu thu thập được thế mạnh cũng như những mặt còn hạn chế cho giai đoạn 2009-2011, khảo sát được tiến hành trong hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang từ tháng 06/2012 đến tháng 08/2012. qua các kết quả phân tích sau. 2. Phương pháp nghiên cứu 1.1. Cho vay cá nhân Các phương pháp như: thống kê, phân tích, 1.1.1. Dư nợ TDCN và tỷ trọng dư nợ TDCN trong so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp đã được sử dụng tổng dư nợ tín dụng (DNTD) Bảng 1. Dư nợ TDCN và tỷ trọng dư nợ TDCN trong tổng DNTD của các ngân hàng Chỉ tiêu Dư nợ TDCN Tỷ trọng dư nợ TDCN/tổng DNTD Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2010 Năm 2011 Agribank 916 1.448 1.538 41,92% 44,04% Vietinbank 696 875 823 36,47% 31,89% BIDV 216 319 389 15,57% 17,19% Vietcombank 614 545 518 32,02% 22,79% Sacombank 514 501 533 32,30% 31,88% ACB 76 160 180 34,19% 35,93% Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hòa và tính toán của tác giả Trong giai đoạn 2009-2011, qui mô hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang liên tục giảm sút (dư nợ TDCN từ 614 tỷ đồng giảm còn 518 tỷ đồng). Điều này cho thấy Vietcombank Nha Trang chưa có nền tảng khách hàng cá nhân thực sự ổn định. Tỷ trọng dư nợ TDCN trong tổng dư nợ tín dụng của Vietcombank Nha trang trung bình ở các năm 2010, 2011 so với Vietinbank thấp hơn 6% và so với Agribank thì thấp hơn đến 15%. Ngoài ra, so với ngân hàng cổ phần khác như Sacombank và ACB thì tỷ trọng TDCN của Vietcombank Nha Trang là thấp nhất. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 135
Những hạn chế chủ yếu làm cho hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang trong các năm qua chưa phát triển mạnh mẽ là: chi nhánh chưa xây dựng được quy trình cũng như phòng ban về việc tách bạch các khâu nghiệp vụ trong cho vay cá nhân; Chưa thành lập phòng tín dụng thể nhân để xây dựng đường lối rõ ràng cũng như phương thức cụ thể để phát triển TDCN; Các sản phẩm TDCN hiện nay còn đơn giản và chưa tạo được sự khác biệt nổi trội hơn so với các ngân hàng khác; Đội ngũ cán bộ tín dụng tuy có chuyên môn nghiệp vụ nhưng chưa thay đổi phương thức bán hàng từ thụ động sang chủ động; Quy trình thủ tục cấp TDCN rườm rà, cụ thể là chi nhánh qui định chặt chẽ về thủ tục vay vốn, định giá tài sản đảm bảo khá thận trọng và thời gian hoàn tất cho một giao dịch vay còn chậm; Công tác marketing và quảng bá thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ còn hạn chế; Hệ thống công nghệ thông tin chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động TDCN. 1.1.2. Sự phát triển thị phần Bảng 2. Thị phần TDCN của các ngân hàng năm 2009-2011 giảm còn 5,19% năm 2011. Đây là dấu hiệu cảnh báo Vietcombank Nha Trang đang mất dần thị phần và mảng kinh doanh này hiện vẫn chưa phát triển tương xứng với thương hiệu của Vietcombank Nha Trang. 1.1.3. Hệ thống kênh phân phối Trong khi Agribank Khánh Hòa thành lập năm 1988, sau Vietcombank Nha Trang 4 năm, nhưng số lượng phòng giao dịch của Agribank Khánh Hòa lại nhiều hơn 20 phòng so với Vietcombank Nha Trang. Ngân hàng Sacombank Nha Trang, mặc dù ra đời sau Vietcombank Nha Trang 23 năm nhưng đến cuối năm 2011, số phòng giao dịch đã nhiều hơn Vietcombank Nha Trang. Điều này cho thấy các ngân hàng bạn trên tỉnh Khánh Hòa đi nhanh hơn Vietcombank Nha Trang trong việc phát triển mạng lưới phân phối. Do đó, để phát triển hoạt động TDCN thì việc phát triển hệ thống mạng lưới là cấp thiết để có thể tiếp cận đến nhiều địa bàn dân cư, tạo tiền đề tốt để từng bước đạt được kế hoạch TDCN được giao và trở thành một trong những ngân hàng có tín dụng bán lẻ hàng đầu tại địa bàn. 1.1.4. Tỷ lệ nợ xấu Hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân vốn không quá phức tạp, không khó để đánh giá năng lực tài chính, mục đích vay cũng như tư cách của khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu TDCN của chi nhánh trong giai đoạn 2009-2011 có xu hướng tăng lên với tỷ lệ bình quân 2,01%, cao hơn tỷ lệ nợ xấu chung là 1,84%. Điều này chứng tỏ công tác quản lý rủi ro còn nhiều thiếu sót, đặc biệt là công tác kiểm tra giám sát tuân thủ còn nhiều bất cập, do phòng kiểm tra giám sát tuân thủ chỉ có 02 nhân viên và phải thực hiện trong hầu hết các mảng hoạt động của ngân hàng nên không thể kiểm soát hầu hết các hồ sơ TDCN. 1.1.5. Thu nhập từ hoạt động TDCN Ngân hàng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Agribank 15,11% 16,07% 15,40% Viettinbank 11,48% 9,71% 8,24% BIDV 3,56% 3,54% 3,90% Vietcombank 10,13% 6,05% 5,19% Sacombank 8,48% 5,56% 5,34% ACB 1,25% 1,78% 1,80% Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hòa và tính toán của tác giả Nhìn chung, thị phần của Vietcombank Nha Trang trong lĩnh vực TDCN trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa không cao và đang có xu hướng giảm dần qua các năm, cụ thể thị phần TDCN từ 10,13% năm 2009 Bảng 3. Thu nhập từ TDCN của Vietcombank Nha Trang năm 2009-2011 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Thu nhập trước thuế (tỷ đồng) 184 246 389 Thu nhập từ tín dụng (tỷ đồng) 149 164 266 Thu nhập từ tín dụng/thu nhập trước thuế 80,98% 66,67% 68,38% Thu nhập từ tín dụng cá nhân (tỷ đồng) 59.177 44.334 60.209 Thu nhập từ tín dụng cá nhân/thu nhập tín dụng 39,03% 32,02% 22,79% Nguồn: Báo cáo tài chính các năm 2009, 2010, 2011 của Vietcombank Nha Trang Thu nhập từ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn, bình quân trên 70% trong tổng thu nhập của Vietcombank Nha Trang. Và mặc dù tỷ trọng TDCN chiếm bình quân 29,01% trong tổng dư nợ tín dụng nhưng thu nhập 136 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
từ mảng kinh doanh TDCN qua các năm 2009-1.1.8. Chất lượng dịch vụ khách hàng 2011 đóng góp bình quân 31,28% vào tổng nguồn Để khảo sát chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến thu tín dụng, cho thấy hiệu quả kinh doanh của hành khảo sát ý kiến đánh giá của 220 khách hàng mảng TDCN khá tốt. cá nhân đang vay vốn tại trụ sở và 05 phòng giao 1.1.6. Tính đa dạng của sản phẩm TDCN dịch theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nếu như trước năm 2009, các sản phẩm TDCN Kết quả đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số của Vietcombank Nha Trang còn đơn điệu, chỉ dừng Cronbach Alpha cho thấy 06 thang đo đều đạt yêu lại ở các sản phẩm truyền thống thì trong những cầu, cụ thể hệ số Cronbach alpha của tính tin cậy năm trở lại đây, với định hướng đẩy mạnh hoạt là 0,848; của sự đáp ứng là 0,894; của năng lực phục vụ là 0,821; của sự đồng cảm là 0,734; của động tín dụng bán lẻ, Vietcombank đã chú trọng phương tiện hữu hình là 0,840 và của sự hài lòng triển khai thêm các sản phẩm mới phù hợp như: là 0,729; Các hệ số tương quan biến-tổng đều đạt kinh doanh tài lộc, cho vay mua nhà dự án, cho vay yêu cầu (>0,3). Tiếp theo các thang đo được đánh mua ô tô, bảo lãnh nhà đất... tuy chưa tạo ra được giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác EFA, trong đó sử dụng phương pháp trích principal (Vietinbank, Sacombank, Techcombank..) nhưng đã components với phép quay vuông góc varimax. phần nào đáp ứng cơ bản các nhu cầu vay vốn của Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng. tín dụng cho thấy có 04 nhân tố được rút ra với 1.1.7. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tổng phương sai trích đạt yêu cầu (64,139%), chỉ tín dụng số KMO là 0,891và các biến đều có trọng số từ Qua thực tế hoạt động cho thấy Vietcombank 0,549 đến 0,862. Kết quả EFA thang đo mức độ Nha Trang có tính minh bạch, ổn định trong chính hài lòng cho thấy có một nhân tố được rút ra với sách tín dụng so với các ngân hàng bạn như tổng phương sai trích đạt yêu cầu (65,124%), chỉ Sacombank, ACB..., cụ thể về lãi suất cho vay và số KMO là 0,658 và các biến đều có trọng số cao các loại phí kèm theo một khoản cấp tín dụng. Về lãi (từ 0,756 đến 0,855). suất cho vay thì lãi suất được áp dụng tại thời điểm Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc nhận nợ và được điều chỉnh định kỳ 03 tháng/lần và lập như phương tiện hữu hình, tính tin cậy, sự đáp ứng được qui định rất rõ ràng trong hợp đồng tín dụng. và năng lực phục vụ của ngân hàng giải thích được Ngoài lãi suất cho vay thì Vietcombank Nha Trang khoảng 45,2% phương sai của biến phụ thuộc (bảng 4). không thu bất kỳ một khoản phí nào kể cả phí trả nợ Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,000 (bảng 5), trước hạn được thu theo qui định của NHNN. như vậy mô hình hồi quy phù hợp. Bảng 4. Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình Mô hình Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 1 0,680 a 0,463 0,452 0,39914 a. Biến độc lập: PHUONGTIEN, TINCAY, DAPUNG, NANGLUC b. Biến phụ thuộc: HAILONG Bảng 5. Kết quả ANOVA Mô hình Tổng các độ lệch bình phương Bậc tự do df Độ lệch bình phương bình quân Thông số F Ý nghĩa thống kê 1 Hồi qui 27,752 4 6,938 43,550 0,000 a Phần dư 32,181 202 0,159 Tổng cộng 59,933 206 a. Biến độc lập: PHUONGTIEN, TINCAY, DAPUNG, NANGLUC b. Biến phụ thuộc: HAILONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 137
Biến Bảng 6. Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa Hệ số hồi qui chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến Kiểm định student Ý nghĩa thống kê Hệ số Beta Sai số Hệ số Beta Dung sai Kết quả từ bảng 6 cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng được thể hiện thông qua phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau: HAILONG = 0,125 TINCAY + 0,269 NANGLUC + 0,353 PHUONGTIEN [4] Như vậy yếu tố phương tiện hữu hình tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là năng lực phục vụ và cuối cùng là tính tin cậy. Các kết quả thống kê mô tả theo thang đo Likert cũng cho thấy khách hàng cá nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Nha Trang (đạt 3,92). Và đánh giá khá cao về năng lực phục vụ của Ngân hàng (đạt 3,92), phương tiện hữu hình dùng trong hoạt động tín dụng đạt 3,80 và sự tin cậy của khách hàng vào Vietcombank Nha Trang đạt 3,82. Tuy nhiên, biến quan sát nhân viên ngân hàng am hiểu đầy đủ các sản phẩm dịch vụ và có nhiều kiến thức để giải đáp một cách thỏa đáng đến khách hàng chưa được đánh giá cao (đạt 3,64), vấn đề này Ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao hoạt động tín dụng. 1.2. Bảo lãnh cá nhân Mặc dù sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất đã được giới thiệu ban hành từ tháng 09/2008 nhưng cho đến nay không có hồ sơ nào phát sinh. Đến thời điểm 31/12/2011, số dư bảo lãnh cá nhân trong giao dịch nhà đất của Vietcombank Nha Trang bằng 0. 1.3. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng Trong giai đoạn 2009-2011, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank Nha Trang rất tốt. Ngân hàng luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu về thanh toán và phát hành thẻ tín dụng. Nợ xấu của mảng thẻ tín dụng không có biến động nhiều và ở mức thấp. 3. Một số giải pháp phát triển tín dụng TDCN tại Vietcombank Nha Trang Xuất phát từ thực trạng TDCN của Vietcombank Hệ số phóng đại phương sai VIF 1 (Hằng số) 0,893 0,247 3,622 0,000 TINCAY 0,109 0,050 0,125 2,166 0,032 0,803 1,245 DAPUNG 0,086 0,054 0,101 1,594 0,113 0,668 1,497 NANGLUC 0,267 0,073 0,269 3,670 0,000 0,493 2,027 PHUONGTIEN 0,318 0,061 0,353 5,254 0,000 0,590 1,696 Nha Trang như đã phân tích, theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới, nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp. 3.1. Phát triển kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối truyền thống bằng cách phát triển mạng lưới phòng giao dịch ra các địa bàn thuận lợi, khu vực đông dân cư và có tiềm năng phát triển kinh tế như Diên Khánh, Vạn Ninh, Cam Lâm Ngân hàng cũng tiến tới thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch. Bên cạnh đó, phát triển kênh phân phối hiện đại để triển khai các sản phẩm cho vay trực tuyến, tiết kiệm được thời gian và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. 3.2. Cải cách mô hình tổ chức, cải tiến quy trình và chính sách TDCN Cần hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để đảm bảo cho việc định giá tài sản được khách quan; thuê các đơn vị tư vấn nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Thành lập ngay Phòng tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang để chuyên trách trong công tác quản lý, phát triển TDCN và bộ phận hỗ trợ để thực hiện tác nghiệp khoản vay, quản lý hồ sơ cho vay nhằm tạo hình ảnh một Vietcombank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho cán bộ tín dụng như hiện nay. Bên cạnh đó, Vietcombank Nha Trang cần tận dụng nền tảng công nghệ đã có như SMS-B@nking, I-B@nking cùng với sự phát triển hệ thống ATM nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc I-B@nking. Ngoài ra, từ ngữ trên mẫu biểu phải rõ ràng và xúc tích, bỏ bớt các chữ ký không cần thiết trên mẫu biểu. 138 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
3.3. Hoàn thiện, phát triển sản phẩm TDCN Để mở rộng thị phần, Vietcombank Nha Trang cần có bộ sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng. Một số đề xuất cụ thể như: - Về cho vay cá nhân: Liên kết hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường để đánh giá chính xác nhu cầu và xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của khách hàng hiện tại và tương lai. Đồng thời, hoàn thiện các sản phẩm hiện có của Vietcombank Nha Trang. Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới theo hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cho những đối tượng khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ thể nhân của Vietcombank. - Về bảo lãnh cá nhân: Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân trong giao dịch nhà đất bằng quảng cáo hoặc tiếp thị tại những nơi có liên quan như sàn giao dịch bất động sản, các văn phòng công chứng... Ngoài ra, Vietcombank cần nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm bảo lãnh trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại... đáp ứng nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình. - Về phát hành - thanh toán thẻ tín dụng: Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng tín chấp. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các phân khúc thị trường khác nhau và ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm. Đồng thời, cần phải mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. 3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, thông thạo nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh và nhiệt tình phục vụ khách hàng, chi nhánh cần phải: Xây dựng một quy trình tuyển dụng rõ ràng và khách quan. Chỉ thực hiện bổ nhiệm, điều động nội bộ phù hợp với sở trường cũng như năng lực của cán bộ tín dụng và yêu cầu của hoạt động TDCN. Đồng thời thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp vụ có liên quan cùng kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và bán hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng, cũng như thường xuyên tổ chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, các chủ đề mới về tình hình kinh tế, tài chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán bộ tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng và những kiến thức mới. Và có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Ngoài ra, Vietcombank Nha Trang cũng cần có chế tài yêu cầu tất cả các cán bộ tín dụng tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp. 3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ TDCN của Vietcombank Nha Trang là niềm khích lệ lớn cho chi nhánh. Tuy nhiên để làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Nha Trang, chi nhánh cần phải thực hiện: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng bằng cách đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch; Xây dựng thêm các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng bằng cách thiết lập thêm đường dây nóng, email để nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại; Thu nhập thông tin phản hồi từ khách hàng, khảo sát định kỳ và định kỳ đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng; Thiết kế và bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng đồng nhất, sao cho đẹp mắt và thuận tiện nhất. 3.6. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Bên cạnh nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Nha Trang cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như: Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email và áp dụng các phương thức quảng cáo mới hiện nay như: quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng như tại các sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi Thiết kế lại trang web với hình thức bề ngoài lôi cuốn, từ ngữ sử dụng đơn giản, dễ hiễu, thông tin đầy đủ và được cập nhật thường xuyên hơn. In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Đồng thời, chi nhánh cũng cần chú trọng tham gia các chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh Vietcombank Nha Trang trong lòng công chúng. 3.7. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro Với mục tiêu tiêu phấn đấu tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động TDCN ở mức dưới 3% và quản lý tốt những rủi ro trong vận hành và tác nghiệp, Vietcombank TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 139
Nha Trang cần áp dụng một số giải pháp như: Hoàn thiện mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ, đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh, tác nghiệp và chức năng quản lý rủi ro; Tăng cường việc thực hiện xếp hạng tín dụng với những tiêu chí phù hợp với đối tượng khách hàng; Chủ động kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng các khoản cho vay; Tăng cường bán sản phẩm bảo hiểm cùng với các khoản cho vay; Thường xuyên kiểm soát định kỳ và đột xuất việc tuân thủ các qui chế, qui trình nghiệp vụ tín dụng. Ngoài ra, Ngân hàng thường xuyên phổ biến, cập nhập kịp thời các chủ trương, chính sách, văn bản có liên quan đến hoạt động tín dụng đến từng cán bộ, nhân viên. 3.8. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng cần xây dựng được hệ thống kết xuất dữ liệu, cho phép khai thác số liệu theo từng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị điều hành. Bên cạnh đó, cần phải hoàn thiện ngay hệ thống xếp hạng TDCN. Xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng IV. KẾT LUẬN Nghiên cứu đã khái quát và phân tích về tình hình hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang trong giai đoạn 2009-2011 trên các nghiệp vụ cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và thanh toán thẻ TDCN. Ngoài ra, tác giả đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TDCN của Vietcombank Nha Trang, cung cấp hệ thống tư liệu tham khảo tin cậy để Vietcombank Nha Trang nghiên cứu phát triển TDCN đáp ứng nhu cầu của khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa, 2009, 2010, 2011. Báo cáo tổng kết năm. 2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang, 2009, 2010, 2011. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nha Trang. 3. Huỳnh Nguyễn Đức Huy, 2009. Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh - TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Thị Kim Oanh, 2013. Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Nha Trang. 5. Nguyễn Thị Ngọc Tú, 2011. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 6. Parasuraman, V.A. Zeithaml, Leonard.L.Berry, 1988. SERQUAY: amultiple - item scale for measuring consumer perceiption of service quality. Journal of Retailing, 64 (1):12-40. 140 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG