QUẢN LÝ QUY TRÌNH KINH DOANH Từ thực tiễn đến công tác giảng dạy và đào tạo Phan Thanh Đức Học viện Ngân hàng Hoàn thiện các chương trình đào tạo chuyên ngành là hoạt động thường xuyên liên tục trong các trường đại học trên toàn thế giới. Điều này càng trở nên cần thiết với các ngành đào tạo mang tính ứng dụng và thực tiễn cao nhằm đảm bảo phù hợp với nhu cầu của xã hội và xu thế hội nhập. Đối với ngành Hệ thống Thông tin Kinh tế, một ngành đào tạo mới mẻ, có tính thực tiễn cao và gần gũi với các chuẩn mực quốc tế, điều này càng trở nên quan trọng. Trong những năm gần đây, các trường đại học ở Việt nam có đào tạo ngành Hệ thống Thông tin Kinh tế đang từng bước hoàn thiện và đổi mới các chương trình đào tạo chuyên ngành cho phù hợp với những tiến bộ công nghệ trên thế giới, nhưng dường như vẫn còn một khoảng trống khá lớn giữa kiến thức nhà trường cung cấp và những thay đổi nhanh chóng của ứng dụng công nghệ thông tin trong thực tiễn hoạt động kinh doanh. Bài viết này đề cập tới một xu thế của việc ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây, những kết quả đã đạt được và tiềm năng to lớn đầy hứa hẹn của nó cùng những thách thức trong việc ứng dụng nó vào hoạt động kinh doanh. Đó chính là giải pháp công nghệ Quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management BPM). Bài viết cũng cung cấp những vấn đề liên quan đến việc đào tạo BPM trên thế giới, hệ thống chứng chỉ BPM quốc tế và các cơ hội nghề nghiệp đối với lĩnh vực BPM trên thế giới, thông qua đó đưa ra suy nghĩ về việc đưa lĩnh vực đào tạo BPM vào chương trình đào tạo ngành Hệ thống Thông tin Kinh tế tại các trường đại học ở Việt nam. Bức tranh toàn cảnh của BPM Các giải pháp BPM hiện có quy mô tăng trưởng rất nhanh và ngày càng phát triển đa dạng [Thanh Đức, 2011]. Thị trường thế giới của BPM năm 2007 đạt mốc 1 tỷ USD và năm 2011, Gartner Tạp chí hàng đầu thế giới về khoa học công nghệ dự báo con số đó sẽ là 2,6 tỷ USD và thậm chí còn được đánh giá khả quan hơn rất nhiều với con số 5,5 tỷ USD do tổ chức IDG đưa ra và 6,3 tỷ USD do công ty nghiên cứu công nghệ Forrester dự đoán [Wordpress, 2008]. Những con số này khẳng định xu thế phát triển rất đáng quan tâm không chỉ với những doanh nghiệp đang cố gắng tối ưu hoá quy trình kinh doanh phù hợp với BPM mà còn đối với những tập đoàn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như IBM, Microsoft, Oracle và những nhà nghiên cứu khoa học và công nghệ. Vậy BPM là gì và những ai cần quan tâm đến lĩnh vực đang trở thành hot topic này? Các khái niệm cơ bản Khái niệm BPM được ra đời dựa trên quan điểm cho rằng mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty, tổ chức là kết quả của một loạt các hoạt động sản xuất, quản lý các quy trình kinh doanh. Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh doanh khoa học, thống nhất. Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận. Một quy trình kinh doanh (business process) bao gồm một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu của doanh nghiệp. BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh. Một hệ quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management System - BPMS) là một hệ thống phần Trang 1/10
mềm có các chứa năng phân tích, xây dựng, quản lý các quy trình kinh doanh và các công cụ khai thác và sử dụng chúng. Hình 1 Hệ thống Quản lý cho vay BlueBus của Unit Corp sử dụng giải pháp BPM của IBM [Nguồn: Unit Crop, 2011] Hệ thống BPM có thể theo dõi chặt chẽ các hệ thống xử lý đơn hàng, đơn vay hoặc hệ thống quản lý khách hàng, tiếp nhận các phản hồi, phát hiện các vấn đề xảy ra đối với các dữ liệu còn thiếu, hướng dẫn từng bước để khắc phục sự cố xảy ra với luồng thông tin. Với những hệ thống BPM gần đây, người sử dụng làm việc trên một mô hình chia sẻ, các thay đổi của quy trình trong quá trình thiết kế có thể được đưa vào thực tế rất nhanh. Những nền tảng này được gọi là bộ BPM (BPM Suite) bởi vì chúng cung cấp mô hình hóa quy trình tích hợp, theo dõi thời gian thực, các ứng dụng trên nền Web và quản lý báo cáo. Tất cả những chức năng này làm việc cùng nhau để hỗ trợ sự đổi mới quy trình một cách nhanh chóng. Sự khác biệt của BPM với các ứng dụng khác? Hệ thống BPM là tập hợp các công cụ tích hợp để thiết kế, xây dựng và quản lý hoạt động doanh nghiệp dựa trên các quy trình kinh doanh tối ưu. Các ứng dụng doanh nghiệp khác như hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến, quản lý kho hay quản lý nhân sự thường bao gồm các chức năng dựng sẵn, cố định với một số khả năng thay đổi cơ bản thông qua một số ít ỏi các tùy chọn. Điều này có nghĩa là một doanh nghiệp muốn triển khai một ứng dụng phải lựa chọn giữa việc chấp nhận quy trình kinh doanh dựng sẵn của nhà cung cấp hoặc phải trả thêm chi phí tốn kém cho các nhà cung cấp để thực hiện những thay đổi cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Sự khác biệt cơ bản là, BPM cho phép một công ty có thể tự mô hình hóa và thay đổi một cách hiệu quả và nhanh chóng các quy trình kinh doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. BPM thường được sử dụng để tích hợp nhiều ứng dụng doanh nghiệp và nhiều loại người dùng nội bộ và bên ngoài thành một quy trình mới. Các sản phẩm tích hợp ứng dụng doanh nghiệp cho phép di chuyển dữ liệu giữa các ứng dụng, còn BPM bổ sung sự tương tác với con người và khả năng để hỗ trợ các quy trình, vốn là công việc yêu cầu nhiều thời gian. Trang 2/10
Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động của quy trình. Mô hình dòng chảy (flow-process) của BPM cho phép việc quản lý khả năng dễ dàng xác định tắc nghẽn và không hiệu quả trong quá trình, và còn cho phép dễ dàng sửa đổi các quy trình để nâng cao năng suất. Triển khai BPM trên thực tiễn Tại các tổ chức, doanh nghiệp, sử dụng nhân viên thực hiện các công việc lặp đi lặp lại hàng ngày là một quy trình tốn kém thời gian và tiền bạc. Tuy nhiên, điều này trở nên trầm trọng hơn khi các công việc bị thay đổi theo thực tế kinh doanh. Thay đổi một quy trình quen thuộc đối với nhân viên và ngay cả đối với người quản lý là một quá trình phức tạp và tốn kém, đặc biệt đối với các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng phương pháp tiếp cận ngắn với các mục tiêu trước mắt và trung hạn chứ không phải là cố gắng để biến đổi văn hóa tổ chức. Các hoạt động lặp đi lặp lại thực sự có thể trở nên dễ dàng kiểm soát bằng cách thông qua việc sử dụng các bộ BPM (BPM Suite) nhằm phối hợp giữa những thực thể tham gia vào quy trình. Trong đại đa số các tổ chức, các quy trình phức tạp sẽ phải sử dụng công nghệ (xem bên dưới) để hỗ trợ những thực thể tham gia vào các quy trình một cách thuận lợi. Lược đồ dưới đây biểu diễn việc sử dụng các công cụ BPM tạo ra các quy trình kinh doanh thông qua tập hợp các hoạt động giữa con người và hệ thống. Đào tạo BPM Hình 2: Ví dụ về nền tảng dịch vụ BPM [Nguồn: NIH, 2007] Các quy trình kinh doanh, các dịch vụ và các mối quan hệ giữa chúng ngày nay được đánh giá là những tài sản của doanh nghiệp. Đòi hỏi về việc nhận thức tầm quan trọng của các quy trình, các kiến thức nền tảng về các kỹ thuật, công cụ, mô hình hoá quy trình cũng như việc mở rộng phát triển các quy trình ngày càng trở nên cấp bách. Nhu cầu về những nhân viên có kinh nghiệm và hiểu biết về BPM ngày càng cao [Gartner 1, 2009; Bandara, 2007]. Tuy nhiên, trên thực tế, đội ngũ những nhân viên, chuyên gia về BPM trên thế giới quá nhỏ bé và thiếu thốn so với nhu cầu đòi hỏi [Gartner 2, 2009; Hung, 2006; Henry, 2010]. Điều này tạo ra những cơ hội cũng như những thách thức đối với công tác đào tạo về BPM, cả đối với các loại hình đào tạo hàn lâm trong các trường đại học cũng như đào tạo nghề nghiệp trong thực tế. Trang 3/10
Đào tạo BPM trong các trường đại học tại Úc Tại Úc, một nghiên cứu của các giảng viên tại Đại học Syney đã được tiến hành về 6 trường đại học tại Úc cung cấp các chương trình đào tạo và giảng dạy về BPM. Trong số này, các chương trình đào tạo khá đa dạng về nội dung, phương pháp tuỳ thuộc vào các Khoa/Trường. Có những khoá học nằm trong khoa Thương mại, có khoá là của khoa Công nghệ thông tin, cũng có những khoá là của khoa Kinh doanh. Cũng có những khoá là bắt buộc và có những khoá là tuỳ chọn. Đối tượng học cũng rất khác nhau từ trình độ cử nhân đến trình độ sau đại học. Dưới đây là bảng miêu tả tóm tắt về các khoá học này. Để đảm bảo tính riêng tư và bảo mật, bảng không đề tên trường cũng như các thông tin chi tiết về các trường này. [Nguồn: UoS, 2010] Trường Thời lượng Bậc Khoa Hình thức A Một phần môn học Cử nhân CNTT Bắt buộc B Môn học Cử nhân Kinh doanh CNTT Tuỳ chọn Bắt buộc C Môn học Sau đại học Kinh doanh Bắt buộc D Một phần môn học Cử nhân Kinh doanh Tuỳ chọn Môn học Sau đại học Hệ thống thông tin Bắt buộc E Một phần môn học Cử nhân Công nghệ thông tin Tuỳ chọn Môn học Sau đại học Bắt buộc F Một phần môn học Cử nhân Công nghệ thông tin Tuỳ chọn Môn học Sau đại học Bắt buộc Khoá học Bảng 1 Tình hình đào tạo BPM tại các trường đại học Úc [Nguồn: UoS, 2010] Đào tạo BPM tại các trường đại học trên thế giới Bảng dưới đây liệt kê danh sách một số trường đại học lớn trên thế giới cung cấp các chương trình đào tạo về BPM. Phạm vi lựa chọn các khoá đào tạo là rất lớn từ những khoá đào tạo ngắn ngày về BPM tới các môn học ở bậc cử nhân, thạc sỹ và tiến sỹ về BPM. Trường đại học Địa chỉ Khoá đào tạo Bentley College Massachusetts, US BPM courses in MBA, MSIT, and MSHFID programs Boston University Massachusetts, US Business Process Management (BPM) Professional Certificate Programs Bradford Univeristy UK MSc in Total Quality and Performance Management Brighton Univerisity UK MSc Business Process Management Franklin University Ohio, US BS Process Management Trang 4/10
George Mason University Virginia, US Office of Continuing Professional Education Process Management Certificate Programs Georgia State University (Georgia, US) BPM courses in MBA and doctoral programs Indiana University Indiana, US BS in BPM Northwestern University Evanston, IL courses in Business Analysis, BPM, Process Modeling Queensland University of Technology Stevens Institute of Technology Technische Universiteit Einhoven University of California Berkeley Brisbane, Australia New Jersey, US Eindhoven University of Technology, NL California, US Trang 5/10 Certificate Program in Business Process Excellence MSIS with concentration in Business Process Management and Service Innovation BPM Research Group Professional Program in BPM University of Chicago Illinois, US Certificate program in "Process Management and Improvement" University of Florida US Certificate programs in Process Management University of Illinois Illinois, US Doctoral Program in Process Management University of Münster Germany Certificate Program in Business Process Excellence University of North Carolina Charlotte North Carolina, US Continuing Education BPM Certificate University of San Francisco US Master Certificate in Business Process Management Widener University Philadelphia, US Center of Business Process Excellence Bảng 2 Danh sách một số trường đại học triển khai các hoạt động đào tạo về BPM Đào tạo BPM tại các tổ chức nghề nghiệp [Nguồn: ABPMP, 2010] Có rất nhiều các tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp tổ chức các khoá đào tạo cấp các chứng chỉ nghề về BPM. Có thể kể đến các tổ chức nổi bật như Torque Management (Ireland) với các khoá đào tạo cơ bản và nâng cao về BPM; BPM Job Careers HQ (Australia) cung cấp các khoá đào tạo và tuyển dụng nhân sự trong lĩnh vực BPM; Training Classes (USA) với các khoá đào tạo về BPM; ABPMP (Hiệp hội nghề nghiệp BPM - USA) cung cấp các khoá đào tạo và các chứng chỉ quốc tế về BPM; BPM Institute (USA) cung cấp kho dữ liệu, các bài nghiên cứu, tạp chí và các khoá đào tạo về BPM; AIIM (Mỹ) cung cấp các khoá đào tạo và các chứng chỉ quốc tế về BPM,
Thị trường đào tạo nghề về BPM thực sự sôi động và có rất khoá học từ cơ bản đến nâng cao cung cấp nhiều lựa chọn cho những sinh viên ngay từ khi ngồi trên ghế giảng đường đại học. Đào tạo gì về BPM Trước hết, cần phải xem xét vị trí của BPM trong mối quan hệ với các hệ thống thông tin khác như HRM, ERP trong tổng thể kiến trúc của doanh nghiệp. Một mô hình tổng thể được đề xuất bởi Harmon năm 2007 [Harmon, 2007] đã đề cập tới vấn đề này. Có thể thấy trong hình dưới đây, kiến trúc tổng thể doanh nghiệp được chia thành 3 lớp, lớp chiến lược, lớp quy trình kinh doanh và lớp hạ tầng (con người và các hệ thống BPM). Doanh nghiệp chú trọng vào việc xây dựng các chiến lược tổng thể, tái thiết kế lại các quy trình kinh doanh nhằm tạo ra một bộ máy hoạt động tối ưu mà không nhất thiết phải quá quan tâm đến việc thực thi như thế nào trên hạ tầng công nghệ. Các vấn đề đòi hỏi về kiến thức ở đây là phương pháp luận cho quá trình thiết kế và cải tiến liên tục, kiến trúc tổng thể về quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp, các vấn đề liên quan đến đo lường hiệu suất và quản trị tổng thể BPM. Hình 3 Góc nhìn tổng thể về BPM trong kiến trúc doanh nghiệp [Nguồn: Harmon, 2007] Dựa vào mô hình Harmon, nghiên cứu về tình hình đào tạo BPM của các giảng viên tại Đại học Syney đã xem xét các lĩnh vực đang tiến hành đào tạo về BPM. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các lĩnh vực đào tạo BPM tại các trường đại học ở Australia đang tập trung vào 2 lĩnh vực: mô hình hoá (business process) và các thành phần công nghệ của BPM (BPM system). Trang 6/10
Hình 4 Phân tích các chương trình đào tạo tại Australia dựa vào mô hình của Harmon [Nguồn: UoS, 2010] Nghiên cứu của các giảng viên đại học Syney cũng đã đề cập tới các phương pháp giảng dạy đang sử dụng trong các khoá đào tạo BPM. Phương pháp giảng dạy đề cập tới cách thức cung cấp nội dung cho sinh viên. Mỗi chủ đề có thể được cung cấp bằng nhiều cách, sử dụng các hoạt động rất khác nhau trong học tập/giảng dạy, phù hợp cho các đối tượng sinh viên khác nhau và nhằm đạt được mục tiêu học tập khác nhau. Phương pháp chuyển giao Trường đại học A B C D E F Giảng dạy X X X X X X Trợ giảng X X X X X X Thực hành phòng máy X X X X X X Thảo luận/workshops Các dự án (nghiên cứu phát triển) Mời chuyên gia nói chuyện X X X Bài tập tình huống X X X X X Bảng 3 Các phương pháp đào tạo trong các khóa học BPM của Úc hiện đang cung cấp [Nguồn: UoS, 2010] X X Trang 7/10
Kiểm tra giữa kỳ Phương pháp đánh giá Trường đại học A B C D E F X Kiểm tra cuối kỳ X X X X X X Bài tập nhóm BPM X X X X X Bài tập cá nhân BPM X X X X Đọc, phân tích, đánh giá các bài báo X Kiểm tra kỹ thuật mô hình hoá X Tham gia thảo luận, trợ giảng, workshop X X X Bảng 4 - Các phương pháp đánh giá kết quả học tập của sinh viên trong các khóa học BPM của Úc hiện đang cung cấp. [Nguồn: UoS, 2010] Quy trình quản lý kinh doanh - Con đường nghề nghiệp Những nghề nghiệp trong lĩnh vực BPM bắt đầu trở nên rõ ràng cũng như BPM trở thành khái niệm quen thuộc trong văn hóa tổ chức. Các chuyên gia BPM có thể được chia vào bốn lĩnh vực chính - quá trình, chức năng, phần mềm, kiến trúc. Bảng dưới đây cho thấy mức lương trả cho các chuyên viên BPM cao hơn rất nhiều so với lương của lập trình viên và quản trị mạng. Chức danh UK (GBP) USA (US$) Australia (AU$) Chuyên viên tư vấn BPM 51.000 94.000 97.000 Chuyên viên bán giải pháp BPM 62.000 109.000 112.000 Quản trị hệ thống BPMS 73.000 115.000 121.000 Chuyên viên phân tích quy trình BPM 48.000 92.000 97.000 Bảng 5 - Lương trung bình cho chuyên viên BPM trong năm 2010 (So sánh với mức lương trung bình cho chuyên viên lập trình tại USA là 50.000 US$/năm và cho quản trị mạng là 63.000 US$/năm) [Nguồn: BPM Career, 2010; ehow, 2010; Salary, 2011] Các yêu cầu tuyển dụng lĩnh vực BPM được tổng kết chú trọng vào những tiêu chí sau [BPM Career, 2010]: - Bằng cấp, chứng chỉ về CNTT, Hệ thống thông tin, Kinh doanh - Kinh nghiệm và hiểu biết với các công nghệ mới - Kinh nghiệm với dự án hướng quy trình (BPM Mangement) - Có kinh nghiệm với quá trình tái cấu trúc, Six Sigma, hoặc các phương pháp tiếp cận cải tiến liên tục. Trang 8/10
- Có khả năng và kiến thức về Process Mapping và Process Architecture. - Có khả năng triển khai các giải pháp BPM - Kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng làm việc nhóm. Lược đồ về các kiến thức liên quan đến BPM cũng đã được nhóm BPM Careers đưa ra bao gồm: - Các công nghệ BPM - Quản trị quy trình doanh nghiệp - Tổ chức quản lý quy trình: Mô hình hoá quy trình, Phân tích quy trình, Thiết kế quy trình, Quản trị hiệu suất, Chuyển đổi quy trình vào thực hiện. Lời kết Hình 5 Các mảng kiến thức trong lĩnh vực BPM [Nguồn: BPM Careers, 2010] Kiến trúc doanh nghiệp là việc tổ chức các quy trình kinh doanh và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, thể hiển các yêu cầu chuẩn hoá và tích hợp của mô hình hoạt động trong doanh nghiệp [Jeanne, 2010]. Các kiến thức về BPM giúp các nhà quản trị doanh nghiệp có tầm nhìn dài hạn về các quy trình, hệ thống và công nghệ để có thể dẫn dắt doanh nghiệp phát triển với các chiến lược dài hạn. Để có được đội ngũ nhân sự có hiểu biết về BPM, nắm bắt được các công nghệ phát triển hệ thống, hơn thế nữa có được tầm nhìn về kiến trúc doanh nghiêp, thiết nghĩ cần thiết phải đưa hình thức đào tạo về BPM vào trong chương trình đào tạo chính khoá và các chương trình ngoại khoá cho sinh viên các ngành công nghệ và kinh doanh. Ngành Hệ thống thông tin kinh tế được ra đời với mục tiêu đào tạo cử nhân kinh tế là những chuyên gia kỹ thuật quản lý được trang bị các kiến thức nền tảng về quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh, đồng thời có các kiến thức chuyên ngành về ứng dụng công nghệ trong kinh doanh. Việc cập nhật kiến thức về công nghệ, đặc biệt các xu thế công nghệ thực tiễn cho ngành Hệ thống thông tin kinh tế là hết sức cần thiết, quyết định chất lượng đào tạo của ngành. Thông qua sự đánh giá tổng quan về thị trường BPM, xu thế phát triển và tình hình đào tạo BPM trên thế giới, tôi muốn chia sẻ sự quan tâm về hướng phát triển một chuyên ngành đào tạo chuyên sâu về BPM trong ngành đào tạo Hệ thống thông tin kinh tế tại các trường đại học tại Việt nam đang đào tạo ngành học này. Hy vọng nhận được sự đóng góp, chia sẻ kinh nghiệm của các thầy, cô giáo, các bạn đồng nghiệp và của tất cả những ai quan tâm đến lĩnh vực này. Trang 9/10
TÀI LIỆU THAM KHẢO ABPMP, 2010 - Website http://www.abpmp.org/displaycommon.cfm?an=1&subarticlenbr=35 Bandara, 2007 - Bandara,W., Rosemann, M., Davies, I., Tan, C.: A Structured Approach to Determining Appropriate Content for Emerging Information systems Subjects: An Example from BPM Curricula Design. In: Australasian Conference on Information Systems, Toowoomba, Australia. BPM Career, 2010 - Website http://www.bpm-careers.com/bpm-jobs/bpm-career-path.html ehow, 2010 - Website http://www.ehow.com/about_6537094_computer-programming-jobsalaries.html Jeanne, 2010 Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. Gartner 1, 2009: Meeting the Challenge: The, CIO Agenda. Gartner Executive Programs, trang 1 7. Gartner 2, 2009 - Who s Who in Business Process Management Consulting and System Integration. In: Cantara, M. (ed.) Gartner Research. Hung, 2006 - Business Process Management as Competitive Advantage: a Review and Empirical Study. Total Quality Management 17, 21 40. Henry, 2010 - Process-centricity and the Business Analyst s NEW Role. BPTrends. NIH, 2007 - Website http://enterprisearchitecture.nih.gov/archlib/at/ta/workflowservicepattern.htm Salary, 2011 Website http://www1.salary.com/network-administrator-ii-salary.html Thanh Đức, 2011 - BPM - Giải pháp công nghệ đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp Tạp chí Doanh nghiệp, 6/2011. Unit Crop, 2011 - Website http://www.unit.com.vn/vn/san-pham/ngan-hang/ UoS, 2010 - Olivera M., Wasana B., The Current State of BPM Education in Australia: Teaching and Research Challenges, BPM 2010 InternationalWorkshops and Education Track. Hoboken, NJ, USA, September 13-15, 2010 [Wordpress, 2008] Website http://workflow.wordpress.com/2008/11/24/the-size-of-the-bpmmarket/ Trang 10/10