PHẦN THỨ HAI QUY TRÌNH GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG Chương I. Nhân viên giao dịch khách hàng Điều 1. Nhân viên giao dịch khách hàng Nhân viên GDKH là CBCNV của các Đơn vị Điện lực hoặc NLĐ thuộc các tổ chức/cá nhân ký hợp đồng DVBLĐN hoặc dịch vụ thu tiền điện được giao thực hiện một hoặc nhiều hơn một trong các nhiệm vụ sau: 1. Tiếp nhận, trả lời các yêu cầu dịch vụ cung cấp điện theo Quy định cung cấp dịch vụ điện. 2. Khảo sát, lắp đặt, treo tháo, nghiệm thu HTĐĐ. 3. Quản lý HTĐĐ, GCS, phúc tra chỉ số công tơ điện. 4. Thu tiền điện, xử lý nợ tiền điện, thu chi phí ngừng và cấp điện trở lại, thu các chi phí liên quan đến dịch vụ cung cấp điện theo quy định. 5. Kiểm tra và giám sát HĐMBĐ. 6. Sửa chữa, thao tác đóng cắt điện. 7. Khảo sát, lắp đặt, nghiệm thu công trình đường dây và TBA. 8. Xác minh đơn thư khiếu nại, tố cáo. 9. Các giao dịch khác có trao đổi thông tin về dịch vụ điện với khách hàng. Điều 2. Tiêu chuẩn nhân viên GDKH 1. Có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, có kỹ năng giao tiếp. 2. Có trình độ văn hoá tốt nghiệp phổ thông trung học, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ được phân công và nhiệm vụ của Đơn vị. 3. Được đào tạo bồi huấn đúng ngành nghề và qua sát hạch Quy định cung cấp dịch vụ điện, Quy trình kinh doanh, Văn hóa EVN. 4. Có đủ sức khoẻ theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao. Điều 3. Trang phục và thẻ nghiệp vụ 1. Sử dụng trang phục công tác và thẻ nghiệp vụ theo quy định. 2. Đeo Thẻ nghiệp vụ, đặt Biển tên ngay ngắn rõ tên nhân viên GDKH, mã số (nếu có). 3. Nhân viên GDKH làm nhiệm vụ thu tiền điện và xử lý nợ tiền điện không phải đeo Thẻ nghiệp vụ, nhưng phải mang theo Thẻ nghiệp vụ. 11
Điều 4. Giao dịch tại P.GDKH 1. Quy định về P.GDKH Chương II. Giao dịch khách hàng a) Bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết, dễ giao dịch. Trước cửa P.GDKH thông báo rõ thời gian bắt đầu, kết thúc làm việc trong ngày, ngày làm việc trong tuần và thời gian nghỉ đột xuất, trông giữ xe cho khách hàng đến giao dịch không thu phí. b) Trang bị đầy đủ ghế ngồi, nước uống, báo, biển chỉ dẫn, sổ, hộp thư góp ý, số điện thoại của bộ phận tiếp nhận và trả lời yêu cầu. Bàn làm việc của GDV có biển ghi rõ họ và tên, chức danh. c) Niêm yết và thông báo công khai tại vị trí dễ đọc tài liệu Luật Điện lực, các Nghị định, Thông tư về điện, quy định về biểu giá điện; Quy định về ngừng giảm mức cung cấp điện; Hướng dẫn an toàn điện; Quy định dịch vụ cung cấp điện và các thông tin khác của EVN. 2. Nhân viên giao dịch tại P.GDKH a) Chấp hành nghiêm qui định tại Chương I Quy trình này và quy định thời gian làm việc, sử dụng thời gian khoa học, hiệu quả. b) Giải quyết yêu cầu của khách hàng theo thứ tự. c) Thực hiện tốt quy định về 5S giải quyết nhanh, chuyên nghiệp các yêu cầu theo nhiệm vụ và cập nhật tiến độ giải quyết ngay khi phát sinh vào chương trình CMIS, CRM. Điều 5. Nhân viên giao dịch tại TT.CSKH 1. Tiếp nhận, trả lời khi có tín hiệu trong thời gian 03 hồi chuông điện thoại. 2. Xưng danh số, gọi tên khách hàng (nếu biết tên). 3. Lắng nghe đầy đủ thông tin, không để khách hàng phải trình bày nhiều lần. 4. Tìm hiểu, dự đoán nhu cầu và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. 5. Cung cấp thông tin đúng và đầy đủ về dịch vụ khách hàng yêu cầu, trả lời các câu hỏi nhanh chóng và chính xác. 6. Kết thúc giao dịch, chủ động cảm ơn, tìm hiểu thêm nhu cầu và xin ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Ghi nhận yêu cầu của khách hàng vào phần mềm CRM. 12
7. Các yêu cầu Đơn vị Điện lực giải quyết chưa thỏa đáng, phải tiếp tục yêu cầu giải quyết, đồng thời gửi trực tiếp lãnh đạo của Đơn vị Điện lực để chỉ đạo giải quyết. 8. Các yêu cầu gửi qua SMS, email, website CSKH và các kênh tiếp nhận khác ngoài nhiệm vụ của TT.CSKH, chuyển đến Đơn vị Điện lực giải quyết trong thời gian 03 phút. Đặt chế độ tự động trả lời email có nội dung cam kết liên hệ giải quyết 24h. Điều 6. Giao dịch ngoài trụ sở Đơn vị 1. Đảm bảo đúng lịch hẹn với khách hàng. Trường hợp thay đổi lịch phải liên hệ trước lịch đã hẹn, xin lỗi và thống nhất lại lịch hẹn với khách hàng. 2. Chỉ được phép vào nhà, trụ sở, địa điểm,... phạm vi thuộc quyền quản lý của khách hàng khi đã xuất trình đầy đủ các giấy tờ cần thiết và được sự đồng ý của khách hàng. Trường hợp Đơn vị Điện lực tổ chức thực hiện kiểm tra hoạt động điện lực và sử dụng điện theo quy định pháp luật phải tuân thủ theo trình tự thủ tục quy định tại Thông tư số 27/2013/TT-BCT ngày 31/10/2013 của Bộ Công Thương. Điều 7. Giao dịch qua thư tín và các hình thức khác 1. Giám đốc Đơn vị Điện lực quy định cụ thể trách nhiệm và nguyên tắc giải quyết đối với việc tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng giao dịch qua thư tín và các hình thức khác. Trường hợp có yêu cầu về dịch vụ cung cấp điện theo Quy định dịch vụ cung cấp điện, bộ phận tiếp nhận phải chuyển ngay cho bộ phận GDKH giải quyết. 2. Thời gian giải quyết dịch vụ cung cấp điện theo Quy định dịch vụ cung cấp điện. Trường hợp chưa được quy định trong Quy định về dịch vụ cung cấp điện, thời gian thực hiện 03 ngày làm việc. 3. Khi các phương tiện truyền thông (báo, đài truyền thanh, truyền hình, ) phản ánh những vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ điện thuộc phạm vi quản lý của Đơn vị Điện lực, lãnh đạo Đơn vị phải tổ chức xác minh và trả lời bằng văn bản trong thời gian 5 ngày làm việc, đồng thời gửi báo cáo cấp trên (nếu có yêu cầu). a) Thư gửi đến bộ phận GDKH được phân loại, tổng hợp báo cáo lãnh đạo trong ngày để có chỉ đạo giải quyết 01 ngày. b) Văn bản trả lời ngắn gọn, súc tích, rõ ràng, đúng nội dung yêu cầu, đảm bảo phù hợp quy định pháp luật, quy định của EVN. 4. Trường hợp có nhiều kiến nghị về một vấn đề, ngoài việc trả lời từng khách hàng, có thể trả lời chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. 13
Chương III. Trách nhiệm phối hợp giải quyết Điều 8. Trách nhiệm của TT.CSKH 1. Là đầu mối của TCTĐL tiếp nhận và trả lời yêu cầu của khách hàng thông qua kênh giao tiếp điện thoại, SMS, email, website CSKH và các kênh tiếp nhận khác. 2. Cập nhật đầy đủ thông tin tiếp nhận, trả lời khách hàng và các thông tin thay đổi của quy chế quản lý nội bộ, các văn bản hướng dẫn có liên quan đến trình tự, thủ tục thực hiện các DVKH vào CRM. 3. Chuyển, nhận thông tin các yêu cầu của khách hàng đến các Đơn vị Điện lực thông qua CRM. 4. Định kỳ đánh giá kết quả CSKH và đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả CSKH. Điều 9. Trách nhiệm của Đơn vị Điện lực 1. Bộ phận GDKH tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trực tiếp qua CMIS và qua CRM do TT.CSKH chuyển. 2. Bố trí nhân viên đầu mối tiếp nhận thông tin và phản hồi kết quả giải quyết. Thông báo gửi các đơn vị phối hợp liên quan khi thay đổi nhân sự đầu mối. 3. Cập nhật quá trình giải quyết vào CMIS, CRM đầy đủ, rõ ràng, chi tiết nội dung, kết quả xử lý kể cả lý do không giải quyết được. 4. Trường hợp không thể thực hiện đúng thời hạn, phải thông báo đến khách hàng nguyên nhân và thời gian giải quyết. 5. Nghiêm cấm kết thúc yêu cầu trên hệ thống CRM khi yêu cầu chưa được thực hiện hoàn tất. 6. Thông báo cho TT.CSKH kế hoạch triển khai các công việc có ảnh hưởng trên diện rộng như thay công tơ định kỳ, lắp đặt công tơ điện tử thay công tơ cơ khí,... Điều 10. Trách nhiệm của Bộ phận trực quản lý vận hành lưới điện 1. Thông báo, cập nhật ngay thông tin lịch cắt điện và sự cố đột xuất vào chương trình quản lý mất điện. 2. Bố trí nhân viên đầu mối tiếp nhận thông tin và phản hồi kết quả giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Điều 11. Trách nhiệm của Công ty Công nghệ thông tin 14
1. Đảm bảo hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin hoạt động tin cậy, ổn định, thông suốt giữa các đơn vị. Khi có sự cố ảnh hưởng đến khai thác thông tin, tổ chức khắc phục ngay trong thời gian 02 giờ và thông báo ngay cho TT.CSKH. 2. Thông báo cho TT.CSKH 03 ngày kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin. 3. Đảm bảo an ninh, bảo mật các hệ thống phục vụ hoạt động của TT.CSKH. Chương IV. Giám sát đánh giá chất lượng DVKH Điều 12. Yêu cầu chất lượng DVKH 1. Các cuộc điện thoại của khách hàng được GDV tiếp nhận trong thời gian 30 giây đạt 80%. Trường hợp qua các hình thức khác (Email, website, ứng dụng di động,...) thời gian thực hiện 120 phút. 2. Các cuộc điện thoại có điểm bình quân 9,00 điểm (thang điểm 10), lấy theo điểm bình quân của 2% số lượng cuộc điện thoại của từng GDV trong tháng. 3. Văn bản trả lời khiếu nại có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật đạt 95%. Điều 13. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 1. Hàng ngày, TT.CSKH thực hiện gọi khảo sát đánh giá 2% khách hàng có liên hệ giao dịch, trong đó: 100% khách hàng yêu cầu cấp điện mới từ lưới trung áp, 5% khách hàng yêu cầu cấp điện mới từ lưới hạ áp mục đích sinh hoạt và 10% khách hàng yêu cầu cấp điện mới từ lưới hạ áp ngoài mục đích sinh hoạt. 2. Hàng quý, tổ chức chương trình Khách hàng bí mật đối với TT.CSKH, thông qua Đơn vị độc lập đánh giá tất cả loại hình dịch vụ đang cung cấp với định mức mỗi dịch vụ gọi 01 lần/tháng. 3. Hàng năm, TCTĐL thuê Đơn vị độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với CTĐL và TT.CSKH. 4. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại P.GDKH và các kênh giao dịch khác (nếu có) như SMS, email, website, ứng dụng di động,... Điều 14. Chế độ kiểm tra, giám sát 1. TCTĐL/CTĐL ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng và mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên GDKH. Xây dựng cơ chế thưởng phạt đối với các tập thể, cá nhân tham gia GDKH. 2. Hàng ngày, lãnh đạo Đơn vị trực tiếp kiểm tra và chỉ đạo giải quyết yêu cầu của khách hàng đã được cập nhật trên các phần mềm quản lý. 15
3. Hàng tháng, Đơn vị Điện lực tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả giải quyết và kế hoạch nâng cao chất lượng trong tháng sau. 4. Hàng năm, các Đơn vị Điện lực có kế hoạch, giải pháp nâng cao chất lượng DVKH và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. 16