Tập huấn Kinh doanh lưu trú DU LỊCH tại nhà dân Bài 4: Phục vụ khách lưu trú esrt programme

Tập huấn Kinh doanh lưu trú DU LỊCH tại nhà dân Bài 4: Phục vụ khách lưu trú esrt programme

Giới thiệu bài Chủ đề 1 Chuẩn bị đón khách Chủ đề 3 Giao tiếp với khách Chuẩn bị cho khách của bạn Động cơ của khách đi du lịch Mong đợi của khách đối với cơ sở lưu trú du lịch nhà dân Chuẩn bị môi trường sạch sẽ Vì sao giao tiếp với khách lại quan trọng? Các hình thức giao tiếp Xử lý các phàn nàn của khách Các dịch vụ do cơ sở lưu trú cung cấp Chủ đề 2 Chào đón khách Chủ đề 4 Chia tay khách Các bước để chào đón khách Thanh toán tiền Tiễn khách TRANG

Giới thiệu bài THỜI GIAN: 30 PHÚT Chuẩn bị đón khách: Xác định động cơ thúc đẩy khách du lịch muốn trải nghiệm du lịch nhà dân và mong đợi của họ. Chủ đề này cũng thảo luận về các dịch vụ cơ bản thông thường mà chủ nhà cung cấp cho khách, cách chuẩn bị và chào đón khách đến nghỉ như thế nào. Chào đón khách: Giới thiệu 5 bước chào đón khách, sau đó thảo luận chi tiết từng bước. Giao tiếp với khách: Giải thích tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú của họ; những loại thông tin liên lạc có thể được sử dụng và ghi chú về cách sử dụng chúng một cách hiệu quả. Thảo luận và thực hành cách giải quyết phàn nàn của khách. Chia tay khách: Xây dựng các kỹ năng trong việc hoàn tất thanh toán cho khách. Trọng tâm là làm thế nào để thanh toán chính xác cho khách. Tài liệu phát tay Tiếng Anh Các hoạt động Kể một câu chuyện về tình huống giao tiếp có thật diễn ra tại một nơi lưu trú nhà dân ở Việt Nam và thảo luận tại sao cần phải hiểu đúng ngay từ đầu? Tại sao cần phải học bài này. Mời những người có mặt chia sẻ kinh nghiệm của họ về việc chuẩn bị đón khách theo cách truyền thống. Liên hệ với việc đón tiếp khách nước ngoài. TRANG

Động cơ và mong đợi của khách du lịch khi nghỉ tại nhà dân TRANG1

Động cơ và mong đợi của khách du lịch khi nghỉ tại nhà dân THỜI GIAN: 15 PHÚT Các động cơ của du khách: Khám phá và thưởng thức cuộc sống thật cũng như văn hóa địa phương bằng việc gặp gỡ dân địa phương tại chính nơi họ ở, Thưởng thức đồ ăn và thức uống, biểu diễn văn hóa truyền thống và những trải nghiệm thực tế Gần gũi hơn với thiên nhiên Lưu trú tạm thời và sử dụng những vật dụng sạch sẽ, chấp nhận được với mức giá hợp lý. Khách ở tại nhà dân thích và mong muốn điều gì: Sự chân thật Được đón tiếp nhiệt tình và nồng hậu Trao đổi văn hóa Môi trường sạch sẽ và an toàn Cảm giác ở nhà Quyền riêng tư Xứng đáng với đồng tiền mà họ chi trả Môi trường không bị hủy hoại Tài liệu phát tay Các hoạt động Động não suy nghĩ nhanh: Những động cơ du khách lựa chọn dịch vụ lưu trú tại nhà dân? Thẻ: Du khách mong muốn gì khi lựa chọn dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân (trước khi đến). So sánh các ý kiến. Tiếng Anh Family: Gia đình Guest: Khách TRANG 1

Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà sạch sẽ gọn gàng để đón khách TRANG2

Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà sạch sẽ gọn gàng để đón khách THỜI GIAN: 20 PHÚT Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà gọn gàng, sạch sẽ để đón khách: Sạch sẽ, gọn gàng / sắp xếp đồ đạc hợp lý Đường đi, lối vào, sân, vườn sạch sẽ, khô ráo Khu nuôi gia súc sạch sẽ, gọn gàng, xa khu vực ăn và ngủ Có đèn chiếu sáng Thoáng khí, tạo không khí trong lành Phòng tắm và nhà vệ sinh sạch sẽ Tài liệu phát tay Các hoạt động Bài tập nhóm: Học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên ngoài nhà để đón khách. Tiếng Anh Garbage bin: Thùng rác Rubbish bin: Thùng rác TRANG 2

Chuẩn bị môi trường bên trong nhà sạch sẽ, gọn gàng để đón khách TRANG3

Chuẩn bị môi trường bên trong nhà sạch sẽ, gọn gàng để đón khách THỜI GIAN: 20 PHÚT Yêu cầu chung: Sạch sẽ, không có bụi bẩn Nơi ngủ gọn gàng, sạch sẽ Quần áo, đệm, màn, chăn và gối khô ráo và sạch sẽ Có thùng rác trong nhà vệ sinh và gần phòng ngủ Khu nấu ăn riêng biệt Nơi ngủ: Có đủ màn, gối, chăn, đệm, dép sạch với phong cách trang trí truyền thống của địa phương. Có phòng ngủ riêng cho khách hoặc rèm để phân chia các khu ngủ của khách (nếu được) để đảm bào sự riêng tư cho khách. Các vật dùng trên giường cần được giặt sạch và phơi khô, không có mùi hôi hoặc bị mốc Màn, gối, chăn, đệm phải được gập gọn gàng, đẹp mắt khi được sử dụng và cất giữ ở nơi sạch sẽ và khô ráo Có nơi chuyên để chứa đồ đạc cho khách Thùng rác ở nơi dễ nhìn thấy Phòng khách: Chiếu, bàn, ghế, tranh ảnh đồ vật trang trí lịch sự và thể hiện nét văn hóa truyền thống Sạch sẽ, khô ráo, gọn gàng Được lau dọn hàng ngày Ấm và chén trà sạch Thùng rác được đặt ở nơi dễ nhìn thấy Bếp: Hợp vệ sinh Tro bếp được dọn hàng tuần Bát, thìa, đũa và các đồ dùng khác cần giữ sạch và khô ráo, chạn úp chén bát thoáng Bàn ăn, ghế sạch sẽ và được kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên Tài liệu phát tay Các hoạt động Bài tập nhóm: Học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên trong nhà để đón khách. Thí nghiệm: Tác động của khói bếp Tiếng Anh Pillow: Gối Blanket: Chăn Mattress: Nệm Mosquito net: Màn TRANG 3

Các loại hình dịch vụ điển hình dành cho khách du lịch TRANG4

Các loại hình dịch vụ điển hình dành cho khách du lịch THỜI GIAN: 20 PHÚT Các loại dịch vụ điển hình cho khách lưu trú tại nhà dân: Nơi lưu trú: nơi ngủ nghỉ Dịch vụ ăn uống: * Thức ăn * Thức uống Quà lưu niệm và thủ công: vải dệt địa phương, những sản phẩm tự làm (truyền thống) khác. Biểu diễn văn hóa văn nghệ truyền thống Hướng dẫn tham quan du lịch: thông tin và trợ giúp tham quan du lịch tại khu vực thôn bản Vận chuyển: sử dụng phương tiện sẵn có như xe máy, xe đạp, thuyền, xe ngựa, xe bò kéo. TRANG Tài liệu phát tay Phiếu khảo sát, đánh giá 4 Các hoạt động Thẻ: Các dịch vụ có thể cung cấp cho khách du lịch tại nhà dân Tóm tắt nhiệm vụ chuẩn bị Bài tập tình huống: khảo sát, đánh giá thực tế (20 phút) Thảo luận: các vấn đề rút ra từ bài tập tình huống Tiếng Anh Sleep: Ngủ Food: Thức ăn Beverage: Thức uống Drink: Uống Souvenir: Hàng lưu niệm

Quy trình đón khách 2 1 3 5 4 TRANG5

Quy trình đón khách THỜI GIAN: 10 PHÚT Tầm quan trọng của việc chào đón khách Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất Thể hiện sự hiếu khách của gia đình Khách sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn đến bạn bè. Các bước chào đón khách 1. Chào đón khách nồng hậu và chân thành 2. Chỉ chỗ để hành lý cho khách 3. Mời khách uống nước (trà hoặc nước uống địa phương) 4. Giới thiệu về dịch vụ lưu trú nhà dân: các dịch vụ cơ bản, các thành viên trong gia đình, vv 5. Thu thập thông tin đăng ký tạm trú TRANG Tài liệu phát tay 5 Các hoạt động Động não suy nghĩ nhanh: Hỏi học viên họ thường làm gì khi có khách đến thăm. Ghi chú lại ý kiến của học viên vào giấy lật Thảo luận ngắn: Hỏi học viên: Tại sao việc chào đón khách nhiệt tình và theo đúng quy trình lại quan trọng? Tiếng Anh Luggage: Hành lý Back pack: Ba lô

Bước 1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành welcome TRANG6

Bước 1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành THỜI GIAN: 20 PHÚT Bước1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành Đón khách ngay từ cửa vào Luôn cười và nhìn khách Chào hỏi bằng tiếng Anh (nếu là người nước ngoài) Bắt tay Diện mạo phù hợp - chào hỏi và ăn mặc theo truyền thống văn hóa địa phương Đề nghị giúp khách mang hành lý (nếu cần thiết) Chỉ dẫn khách nơi để giầy dép Chỉ dẫn cho khách lối vào nhà TRANG Tài liệu phát tay Từ vựng tiếng Anh và các câu đơn giản trong chào hỏi 6 Các hoạt động Minh họa: Chào khách bằng tiếng Anh Thực hành: Từng cặp hoặc nhóm nhỏ thực hành chào khách Tiếng Anh Welcome to my homestay: Chào mừng quý khách Hello: Xin chào Nice to meet you: Rất vui được gặp anh/ chị/ông/bà How are you?: Anh chị có khỏe không? Your shoes here: Đây là chỗ để giầy, dép Please:Làm ơn Come in: Xin mời vào

Bước 2: Hướng dẫn khách nơi để hành lý TRANG7

Bước 2: Hướng dẫn khách nơi để hành lý THỜI GIAN: 15 PHÚT Bước 2: Chỉ dẫn khách nơi để hành lý Sắp xếp nơi phù hợp cho khách để hành lý Chỉ khách nơi họ có thể cất hành lý, nơi họ có thể để quần áo, đồ vệ sinh cá nhân, giầy dép Giúp khách làm quen với cấu trúc nhà và các vật dụng dùng trong nhà Tránh sự hiểu lầm về văn hóa Tài liệu phát tay Các hoạt động Thảo luận: Tại sao chủ nhà nên sắp xếp hành lý cho khách? Khách có thể để hành lý ở đâu? Thực hành: Dẫn khách đến nơi ngủ, nghỉ. Tiếng Anh Put: Đặt Here: Ở chỗ này There: Ở đằng kia TRANG 7

Bước 3: Mời khách uống nước TRANG8

Bước 3: Mời khách uống nước THỜI GIAN: 15 PHÚT Các loại đồ uống có thể dùng: Nước lọc Trà Nước ép trái cây hoặc nước giải khát địa phương Mời khách uống nước: Mời khách dùng nước theo cách truyền thống của địa phương Đảm bảo đủ tách trà và dụng cụ cho khách Kiểm tra độ sạch sẽ của chén trà và các vật dụng khác trước khi mời khách Khi mời khách dùng nước, đừng quên giới thiệu về đồ uống đó, cách uống của địa phương Có thể mời thêm hoa quả địa phương Tài liệu phát tay Minh họa các bước pha và phục vụ trà xanh của địa phương. Các hoạt động Động não tư duy nhanh: Các loại nước giải khát thích hợp Minh họa: Cách phục vụ. Đóng vai: Thực hành phục vụ trà, nước giải khát. Tiếng Anh Tea: Trà Banana: Chuối Water melon: Dưa hấu Would you like?: Anh/chị có muốn..? This is (our local tea): Đây là (trà của địa phương) TRANG 8

Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú This is your bed TRANG9

Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú THỜI GIAN: 30 PHÚT Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú Giới thiệu bản thân (bằng tiếng Anh) hoặc nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ Giới thiệu các thành viên trong gia đình Thể hiện sự hiếu khách và quan tâm đến khách Tạo nên mối quan hệ thân thiết Giới thiệu về các nơi khác nhau trong nhà và các nơi cung cấp dịch vụ Giúp khách làm quen với nhà dân Chỉ dẫn cho khách những điều NÊN và KHÔNG NÊN làm khi sống tại nhà và cộng đồng địa phương Tài liệu phát tay Các hoạt động Làm mẫu: Sử dụng tiếng Anh để giới thiệu Bài tập: Viết 1 đoạn văn ngắn miêu tả về nơi bạn sinh sống và nơi ăn nghỉ của khách bao gồm cả giá phòng, thức ăn, đồ uống... Thảo luận: Những việc Nên và Không Nên làm tại cộng đồng địa phương. Đóng vai: Thực hành giới thiệu các thành viên trong gia đình. Tiếng Anh My name is.. : Tên tôi là I am...: Tôi là. What is your name?: Bạn tên gì? This is...: Đây là. (My) Wife: Vợ (tôi) Son: Con trai Daughter: Con gái Father: Cha Mother: Mẹ TRANG 9

Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú Tên chủ hộ chiếu Số hộ chiếu Ảnh Ngày cấp hộ chiếu Ngày hết hạn hộ chiếu Nơi cấp hộ chiếu Thông tin được máy đọc TRANG10

Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú THỜI GIAN: 15 PHÚT Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú: Những thông tin quan trọng trong hộ chiếu: Tên khách và ảnh thẻ, ngày sinh, quốc tịch, số hộ chiếu, số thị thực, thời hạn Điền những thông tin trên vào sổ đăng kí tạm trú (theo mẫu) TRANG Tài liệu phát tay Mẫu Hộ chiếu Mẫu Sổ đăng ký tạm trú 10 Các hoạt động Bài kiểm tra nhận biết thông tin: Thông tin trong Hộ chiếu Đóng vai: Thu thập các thông tin quan trọng trên Hộ chiếu để điền vào sổ đăng kí Bài tập thực hành tổng hợp Tiếng Anh Full name: Họ và tên Date of birth: Ngày tháng năm sinh Photo: Ảnh Passport: Hộ chiếu Visa: Thị thực Expiry date: Ngày hết hạn Number: Số

TRANG11 Giao tiếp với khách

Giao tiếp với khách THỜI GIAN: 10 PHÚT Tại sao giao tiếp với khách lại quan trọng? Tạo và duy trì không khí thân thiện để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà Giúp khách có được trải nghiệm về văn hóa địa phương và tìm hiểu thêm về văn hóa của họ Nhận biết phản hồi của khách để xác định nhu cầu của họ và phục vụ tốt hơn Tăng cơ hội quảng bá dịch vụ và sản phẩm của bạn Có khả năng xử lý phàn nàn của khách và biến vấn đề đó thành cơ hội Làm thế nào để giao tiếp với khách hiệu quả? Thân thiện: để lại ấn tượng tốt cho khách về sự hiếu khách Biết khách cần và muốn gì để phục vụ tốt hơn và kịp thời Nói chuyện và giúp khách hiểu hơn về cộng đồng, phong tục, văn hóa Thông báo cho khách về những dịch vụ mà bạn hoặc địa phương cung cấp, ví dụ như: ca múa nhạc, quà lưu niệm, vv Luôn tươi cười và sẵn sàng giúp đỡ khách Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng và hiệu quả Tài liệu phát tay Các hoạt động Động não tư duy nhanh: Những ý tưởng thú vị về việc làm thế nào để khách tham gia các hoạt động gia đình nhiều hơn. Trò chơi: Yêu cầu học viên minh họa một vài cử chỉ mà họ biết. Tiếng Anh TRANG 11

TRANG12 Giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời THỜI GIAN: 15 PHÚT Giao tiếp không lời: Khoảng cách cá nhân: * Thân thiện nhưng cần tôn trọng tự do của khách, giữ khoảng cách với khách. * Cẩn thận khi chạm vào khách trong giao tiếp hàng ngày Cử chỉ: * Ánh mắt và cử chỉ tay trong giao tiếp * Cử chỉ tay trong giao tiếp: ví dụ về những cử chỉ tay thông thường Biểu tượng, kí hiệu và tranh ảnh * Sử dụng các biểu tượng, kí hiệu và hình ảnh có thể hiểu được bởi tất cả mọi người ở những nền văn hóa khác nhau, sẽ hỗ trợ cho việc giao tiếp giữa chủ nhà và khách du lịch. * Ỷ tưởng về các dịch vụ thông thường cho khách và những hình ảnh tương ứng Tài liệu phát tay Các hoạt động Minh họa: Khoảng cách Khoảng cách cá nhân: khoảng từ 0,45m đến 1,2m Khoảng cách xã hội: khoảng từ 1,2m đến 4m Thực hành: Cách giao tiếp qua ánh mắt. Minh họa một số cử chỉ giao tiếp tay Xem băng: Giao tiếp giữa bò và cá sấu. Trình diễn áp phích: Sáng tạo các biển hiệu (Bài tập về nhà) Tiếng Anh TRANG 12

Giao tiếp dùng lời nói TRANG13

Giao tiếp dùng lời nói THỜI GIAN: 10 PHÚT Giao tiếp dùng lời nói: Bao gồm việc sử dùng từ và ngôn ngữ Cần nói chuyện rõ ràng để tránh thông tin bị hiểu nhầm Giao tiếp dùng lời cũng bao gồm cả cảm xúc và ngữ điệu trong lời nói Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách * Biết được phản hồi của khách * Cho phép bạn biết và cải thiện dịch vụ của mình * Thể hiện sự quan tâm đến khách Rào cản hạn chế việc giao tiếp Tác phong và tính cách của bạn (thô lỗ, lịch sự, nhút nhát...) Thiếu sự chuẩn bị và khả năng giới thiệu kém Thiếu rõ ràng (phát âm, cường độ...) Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin hoặc không nghe Quá nhiều thông tin một lúc Bị xao nhãng (có điều gì đó xảy ra cạnh bạn như là ti vi mở to hay trẻ con đang chơi) Tài liệu phát tay Bộ công cụ giao tiếp: từ và câu tiếng Anh dễ sử dụng Các hoạt động Thảo luận nhóm: Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách. Thảo luận nhóm: Rào cản hạn chế việc giao tiếp Thực hành: Sử dụng những câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản Tiếng Anh TRANG 13

TRANG14 Giải quyết phàn nàn

Giải quyết phàn nàn THỜI GIAN: 25 PHÚT Giải quyết phàn nàn của khách Bước Cách làm 1. Lắng nghe Dùng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự chú ý lắng nghe 2. Thể hiện sự đồng cảm Thể hiện bằng từ ngữ và ngôn ngữ cơ thể Mr. GUEST NAME, I understand how you feel now 3. Xin lỗi Nói: I am really sorry that this happened, Mr. GUEST NAME 4. Giải thích bạn sẽ làm gì Nói với khách về cách giải quyết của bạn 5. Giải quyết vấn đề Tham gia vào việc điều chỉnh lại vấn đề 6. Xác nhận Hỏi khách đã thấy hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa. Tài liệu phát tay Các hoạt động Minh họa: Các bước giải quyết phàn nàn Đóng vai: Làm việc theo nhóm 4 người để giải quyết tình huống phàn nàn Tiếng Anh I am sorry: Tôi xin lỗi I will...: Tôi sẽ... Is it OK?: Ổn chứ? Thank you: Cảm ơn TRANG 14

TRANG15 Khách rời nhà nghỉ

Khách rời nhà nghỉ THỜI GIAN: 30 PHÚT Tại sao tạm biệt khách lại quan trọng: Lần giao tiếp cuối cùng của khách tại nhà dân lưu trú Ấn tượng cuối cùng Cơ hội cuối cùng để bạn sửa chữa bất kì vấn đề gì đã xảy ra khi khách ở và là cơ hội cuối để chắc chắn rằng khách thích quay trở lại nhà bạn Các bước tiễn khách: Kiểm tra hóa đơn và sổ ghi chép các khoản thu chi Giúp khách kiểm tra hóa đơn Tổng kết số tiền cần trả Cảm ơn khách. Đưa danh thiếp Giúp khách chuyển hành lý. Tài liệu phát tay Mẫu sổ theo dõi chi phí, sổ góp ý của khách, mẫu danh thiếp và các ấn phẩm quảng cáo khác Các hoạt động Thảo luận: Cần làm gì khi khách ra đi? Minh họa các bước tiễn khách kèm theo giải thích Xử lý tình huống: Tính toán và quyết toán phí Đóng vai theo nhóm: Tiễn khách đi Tiếng Anh Pay: Thanh toán Good bye: Tạm biệt See you again: Hẹn gặp lại Come back: Trở lại have a good trip: Chúc bạn có chuyến đi tốt đẹp. TRANG 15

Contributions This series of materials has been produced in collaboration between the High Impact Tourism Training for Jobs and Income Programme (HITT) funded by the European Union, the European Union funded Environmentally and Socially Responsible Tourism Capacity Development Programme (ESRT), and the International Labour Organisation (ILO) in Vietnam. These programmes and organisations contributed to the development and printing of this material and will be using these training materials to deliver High Impact Tourism Training to their respective target beneficiaries. This publication has been produced with the financial assistance of the European Union. The contents of the publication are the sole responsibility of the projects HITT and ESRT and can in no way be taken to reflect the views of the European Union. For more information on EuropeAid, please visit http:// ec.europa.er/europeaid/ This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.en_us). Đóng góp Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp giữa Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ, Chương trình Phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (Dự án EU) do Liên minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Các Dự án và tổ chức trên đã đóng góp vào việc xây dựng và phổ biến tài liệu này và sẽ sử dụng các tài liệu đào tạo để giúp đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu. Tài liệu này được sản xuất với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Chương trình HITT và ESRT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/ Tài liệu được cấp quyền theo giấy phép Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (tham khảo http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.en_us).