TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 20 tháng 01 năm 2019 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỐ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 20 tháng 01 năm 2019 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGA NH QUA N TRỊ DU LỊCH & KHA CH SA N _ HỆ ĐA I HO C NĂM HO C 2018-2019 HO C PHÂ N KIÊ N THƯ C CHUYÊN NGA NH MÔN: GIƠ I THIỆU NGHIỆP VU KHA CH SA N QUA N TRỊ NHA HA NG MÔN 1: GIƠ I THIỆU NGHIỆP VU KHA CH SA N Chương 1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn. 1. Khái niệm khách sạn va kinh doanh khách sạn Theo thông tư số 19/2014 TT-BVHTTDL ngày 10/2/2015 về hướng dẫn thực hiện nghị định số 92/2007 N.Đ CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú có ghi rõ Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và dịch vụ. - Kha i niệm kinh doanh kha ch sa n: Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kha ch sa n như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 2. Phân loại khách sạn - Theo vị trí địa lý: Kha ch sa n thành phố (city hotel) là kha ch sa n được xây dựng ta i ca c đô thị, chủ yếu phục vụ kha ch thương gia, kha ch công vụ, kha ch tham quan du lịch. Kha ch sa n nghỉ dưỡng (hotel resort): là kha ch sa n được xây dựng thành khối hoặc quần thể ca c biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của kha ch du lịch. Những kha ch sa n nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoa t động theo thời vụ. Kha ch sa n ven đô (Suburban Hotel): Khách sa n ven đô được xây dựng ở ven ngoa i vi thành phố hoặc ca c trung tâm đô thị. Thị trường kha ch chính của ca c kha ch sa n này là kha ch đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả kha ch công vụ có khả năng thanh toa n trung bình hoặc thấp. Kha ch sa n bên đường (Motel): Là kha ch sa n được xây dựng gần đường giao thông gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp ca c dịch vụ cần thiết phục vụ kha ch du lịch.đối tượng kha ch của ca c kha ch sa n này là những người đi la i sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô và mô tô trên ca c tuyến đường quốc lộ. Kha ch sa n sân bay (Airport Hotel): Kha ch sa n sân bay được xây dựng ở gần sân bay quốc tế lớn. Đối tượng kha ch loa i kha ch sa n này là những hành kha ch của ca c hãng hàng không dừng 1/ 35

chân qua cảnh ta i ca c sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào kha c. Thời gian lưu trú ngắn ngày. Kha ch có thể đặt buồng trực tiếp ta i sân bay và nghỉ qua đêm - Theo mức cung cấp dịch vụ Kha ch sa n sang trọng (Luxury Hotel): Kha ch sa n sang trọng là kha ch sa n có thứ ha ng cao nhất, được trang bị bởi những thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về ca c dịch vụ bổ sung, đặc biệt là ca c dịch vụ bổ sung ta i phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty sanlon, fitness centre), phòng họp Kha ch sa n với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Ca c kha ch sa n này cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống ta i phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung chủ yếu như dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sân thể thao... Đối tượng kha ch chủ yếu là kha ch thương gia, kha ch du lịch tự do và kha ch gia đình. Kha ch sa n cung cấp dịch vụ ha n chế (Limited Service Hotel): Loa i kha ch sa n này đòi hỏi quy mô trung bình, là những kha ch sa n ba n sản phẩm lưu trú với mức gia cao thứ ba (trung bình) và nhằm vào đối tượng kha ch có khả năng thanh toa n trung bình trên thị trường. Những kha ch sa n loa i này thường chỉ cung cấp một số lượng rất ha n chế dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây: dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung kha c Kha ch sa n thứ ha ng thấp (kha ch sa n bình dân) - (Economy Hotel): Loa i kha ch sa n này là những kha ch sa n có quy mô nhỏ, thứ ha ng thấp (1-2 sao). Có mức gia buồng ba n ra ở mức thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những kha ch sa n này thường không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú như dịch vụ đa nh thức kha ch vào buổi sa ng, dịch vụ giặt là, - Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Chỉ a p dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ pha t triển của hoa t động kinh doanh kha ch sa n trên mỗi nước. Để phân loa i kha ch sa n theo tiêu chí này, ca c chuyên gia phải khảo sa t ca c kha ch sa n trong nước, nghiên cứu và ghi la i ca c mức gia công bố ba n buồng trung bình của chúng rồi ta o nên một thước đo, trong đó, giới ha n trên của thước đo là mức gia cao nhất của ca c kha ch sa n; còn giới ha n dưới là mức gia ba n buồng thấp nhất của ca c kha ch sa n trong quốc gia đó. Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng ca c đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hay USD) rồi đa nh dấu ca c mức gia ba n buồng của lần lượt ca c doanh nghiệp kha ch sa n kha c nhau trên thước đo Kha ch sa n có mức gia cao nhất (Luxury Hotel): nằm trong khoảng từ 85 trở lên trên thước đo. Kha ch sa n có mức gia cao (Up-scale Hotel): nằm trong khoảng từ phần thứ 70-85 trên thước đo. Kha ch sa n có mức gia trung bình (Mid-price Hotel): nằm trong khoảng từ phần thứ 40-70 trên thước đo. Kha ch sa n có mức gia bình dân (Economy Hotel): nằm trong khoảng từ phần thứ 40-70 trên thước đo. Kha ch sa n có mức gia thấp (Budget Hotel): ): từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo - Theo quy mô của khách sạn 2/ 35

Kha ch sa n qui mô nhỏ: từ 10 đến dưới 50 buồng Kha ch sa n có qui mô trung bình: từ 50 đến cận 150 buồng Kha ch sa n có qui mô lớn : 150 buồng trở lên - Theo hình thức sở hữu và quản lý Khách sạn tư nhân là kha ch sa n có chủ đầu tư là ca nhân hoặc một công ty tra ch nhiệm hữu ha n. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lí kinh doanh kha ch sa n, tự chịu tra ch nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư kha ch sa n. Khách sạn Nhà nước là kha ch sa n do Nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ chức của Nhà nước sẽ đứng ra chịu tra ch nhiệm quản lí, điều hành việc kinh doanh kha ch sa n, và chịu tra ch nhiệm trước Nhà nước về kết quả kinh doanh của kha ch sa n, lợi nhuận thu được sẽ được nộp vào ngân sa ch của Nhà nước. Khách sạn liên doanh là những kha ch sa n có hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để đầu tư kha ch sa n, cùng nhau quản lí kha ch sa n, chịu tra ch nhiệm về kết quả kinh doanh theo thoả thuận của ca c bên. Kết quả kinh doanh được chia cho ca c chủ đầu tư theo tỉ lệ góp vốn hoặc thoả thuận theo hợp đồng của ca c bên. Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài là những kha ch sa n có chủ đầu tư là người nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài. Khách sạn cổ phần là những kha ch sa n có sự góp vốn của nhiều cổ đông, vốn của kha ch sa n được chia thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần. Thông thường người nắm số cổ phần cao nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị, là người có quyền cao nhất trong việc điều hành, quản lí kha ch sa n. 3. Đặc điểm của khách sạn Đặc điểm về kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của ca c kha ch sa n trong vùng. Gia trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có ta c dụng quyết định thứ ha ng của kha ch sa n. Một kha ch sa n có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để pha t triển kinh doanh hơn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: chi phí ban đầu cho cơ sở ha tầng kha ch sa n cao, chi phí đất đai cho một công trình kha ch sa n rất lớn. Ngoài ra, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm kha ch sa n đòi hỏi ca c thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của kha ch sa n cũng phải có chất lượng cao. Nhưng do chịu ta c động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh kha ch sa n có hiệu quả vài tha ng, khả năng thu hồi vốn chậm so với ca c ngành kinh doanh khác. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm kha ch sa n chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong kha ch sa n. Mặt kha c, lao động trong kha ch sa n có tính chuyên môn hoa kha cao. Thời gian lao động la i phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của kha ch, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh kha ch sa n chịu sự chi phối của một số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v 3/ 35

Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn - Dân địa phương: chủ yếu tiêu dùng dịch vụ ăn uống và ca c dịch vụ bổ sung kha c. - Kha ch du lịch (quốc tế và nội địa): kha ch du lịch (từ ca c nơi kha c ngoài địa phương đến) như kha ch du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, kha ch thương gia với mục đích công vụ 4. Chức năng của khách sạn - Chức năng sản xuất Ngành kinh doanh kha ch sa n tiến hành tổ chức sản xuất ca c hàng hoa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của du kha ch trong qua trình lưu trú ta m thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ - Chức năng bán Tổ chức ba n ca c sản phẩm lưu trú trong kha ch sa n là hoa t động ta c động trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh kha ch sa n. Thông qua ca c hình thức ba n trực tiếp cho kha ch, ba n qua trung gian ca c sản phẩm của kha ch sa n - Chức năng phục vụ Chức năng phục vụ kha ch là chức năng đặc trưng của ngành kinh doanh kha ch sa n, hoa t động phục vụ kha ch được diễn ra trong thời gian kha ch lưu trú ta i kha ch sa n. Nhân viên khách sa n phải được đào ta o đúng chuyên môn nghiệp vụ để làm việc ta i những bộ phận kha c nhau trong kha ch sa n, chất lượng phục vụ tốt của đội ngũ nhân viên sẽ đa p ứng nhu cầu của kha ch 5. Tổ chức bộ máy của khách sạn Sơ đô tô chức của các khách sạn co quy mô nho Kha ch sa n quy mô nhỏ có số lượng buồng rất khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến dưới 50 buồng do đó cơ cấu tổ chức bộ ma y quản lý đơn giản và gọn nhẹ gồm gia m đốc kha ch sa n chịu tra ch nhiệm quản lý chung cho toàn kha ch sa n Giám đốc Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kế toa n Bộ phận Lưu trú Bộ phận Nhà hàng Lễ tân Buồng Bếp- Nhà hàng Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn nhỏ Sơ đô tô chức của các khách sạn co quy mô vừa Kha ch sa n quy mô vừa có số lượng buồng ngủ từ 50 buồng đến dưới 150 buồng và có khối lượng công việc tương đối lớn do đó số lượng nhân viên đông được chia làm nhiều bộ phận 4/ 35

kha c nhau. Cơ cấu tổ chức của một kha ch sa n quy mô vừa gồm bộ phận quản lý chung chịu tra ch nhiệm điều hành và quản lý kha ch sa n. Bộ phận quản lý chung Bộ phận KD lưu trú Bộ phận KD ăn uống Bộ phận kỹ thuật Bộ phận marketing Bộ phận nhân lực Bộ phận tài chính kế toa n Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn vừa - Sơ đô tô chức của các khách sạn co quy mô lớn Kha ch sa n lớn có từ trên 150 buồng trở lên. Để quản lý và điều hành hệ thống kha ch sa n lớn và phức ta p phải đòi hỏi một số lượng nhân viên đông được tổ chức thành nhiều phòng ban. HỘI ĐỒNG QUA N TRỊ TGĐ B.Pđ ón tiếp B.P phục vụ buồng B.P phục vụ ăn uống B.P quản trị thiết bị B.P quản trị nhân lực B.P tài chính kế toán B.P bảo vệ B.P KD tổng hợp B.P quầy hàng B.P vui chơi giải trí Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn lớn 6. Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn - Dịch vụ chính bao gồm: lưu trú và ăn uống. Dịch vụ lưu trú: sản phẩm của dịch vụ buồng ngủ được xem là sản phẩm chính của kha ch sa n, cung cấp cho kha ch du lịch một chỗ nghỉ ngơi theo nhu cầu và khả năng chi trả của kha ch. Quy mô và số lượng buồng ngủ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: quy mô và loa i kha ch sa n, thị trường kha ch Dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống là dịch vụ không thể thiếu của ca c cơ sở kinh doanh kha ch sa n hiện đa i. Việc tổ chức hoa t động kinh doanh nhà hàng nhằm đa p ứng nhu cầu ăn uống bên ngoài của con người (cả kha ch du lịch và kha ch địa phương) và đem la i khoảng doanh thu thêm cho kha ch sa n Dịch vụ bổ sung: tùy thuộc vào loa i hình của mình, ca c kha ch sa n còn có ca c dịch vụ bổ sung phong phú và ngày càng pha t triển đa da ng. Việc tổ chức kinh doanh ca c dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện hoa t động kinh doanh kha ch sa n, làm kéo dài thời gian lưu trú của kha ch và trên hết là đem la i nguồn doanh thu đa ng kể. Gồm 3 nhóm sau: 5/ 35

Những dịch vụ bổ sung đa p ứng nhu cầu sinh hoa t hằng ngày của kha ch: - Những dịch vụ đa p ứng nhu cầu thông tin liên la c của kha ch như dịch vụ điện thoa i, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm - Những dịch vụ đa p ứng nhu cầu sinh hoa t: dịch vụ giặt là, đa nh giày - Những dịch vụ môi giới: đặt vé ma y bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du lịch cho kha ch - Dịch vụ ba n hàng lưu niệm cho kha ch - Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê ca c vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm biển Những dịch vụ tham quan giải trí: - Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nha c - Dịch vụ sàn nhảy - Tổ chức ca c hoa t động thể thao: sân tennis, bể bơi, ca c hoa t động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển Những dịch vụ kha c - Dịch vụ tổ chức hội nghị - Dịch vụ tổ chức cưới hỏi, lễ kỷ niệm Chương 2. Một số nghiệp vụ phục vụ chính trong khách sạn 1. Nghiệp vụ lễ tân - Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Chức năng: được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một kha ch sa n. Sự tiếp xúc của kha ch với kha ch sa n trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ: + Đón tiếp kha ch và phục vụ ca c nhu cầu của kha ch ngay ta i quầy đón tiếp + Giới thiệu, ba n ca c dịch vụ kha c của kha ch sa n cho kha ch + Thực hiện thủ tục đăng ký kha ch sa n cho kha ch, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của kha ch, thanh toa n, thu tiền của kha ch khi kha ch tiêu dùng ca c dịch vụ trong kha ch sa n nhà hàng. + Thực hiện phối hợp với ca c bộ phận kha c phục vụ kha ch trong thời gian kha ch lưu trú ta i kha ch sa n + Tham gia vào công ta c quảng ca o và tiếp thị của kha ch sa n - Cơ cấu tô chức bộ phận lễ tân: nêu chức danh trong bộ phận Bộ phận lễ tân ở ca c kha ch sa n lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở ca c kha ch sa n lớn thường có 7 bộ phận nhỏ. Bao gồm: - Bộ phận đặt buồng (Reservation) - Bộ phận đón tiếp (Reception) - BP thu ngân và kiểm toa n đêm(cashier& Night Auditor) - Bộ phận quan hệ với kha ch hàng (Guest relation office) - Bộ phận tổng đài, điện thoa i (Switchboard operatior) - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) 6/ 35

- Trung tâm dịch vụ văn phòng (Bussiness centre) Ca c bộ phận nhỏ này hoa t động dưới sự gia m sa t của gia m đốc tiền sảnh, ca c trợ lý gia m đốc lễ tân và gia m sa t viên của từng ca làm việc. Đối với bộ phận đặt buồng ở một số kha ch sa n lớn có thể ta ch ra hoa t động độc lập hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của kha ch sa n. - Yêu câ u đối với nhân viên lễ tân Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên lễ tân cần có trình độ nghiệp vụ cho phù hợp với yêu cầu công ta c: - Được đào ta o cơ bản về nghiệp vụ lễ tân; có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân; tinh thông nghiệp vụ. - Nắm vững ca c sản phẩm dịch vụ của kha ch sa n và có kỹ năng ba n hàng; có kiến thức cơ bản về kế toa n, thống kê, quảng ca o tiếp thị và hành chính văn phòng. - Có khả năng giao tiếp tốt với kha ch Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học Ca c nhân viên kha ch sa n phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành kha ch sa n du lịch và một số ngoa i ngữ kha c như tiếng Trung, tiếng Pha p, tiếng Nhật Tuỳ theo thứ ha ng kha ch sa n mà người ra đưa ra những yêu cầu cụ thể sau: - Đối với kha ch sa n 1-2 sao, nhân viên lễ tân biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoa i ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên. - Đối với kha ch sa n 3 sao, nhân viên lễ tân biết và sử dụng thành tha o tối thiểu 1 ngoa i ngữ (tiếng Anh). - Đối với kha ch sa n 4 sao, nhân viên lễ tân biết sử dụng được 2 ngoa i ngữ, trong đó 1 ngoa i ngữ ( tiếng Anh) phải thông tha o và một ngoa i ngữ kha c giao tiếp đươc bằng C trở lên. - Đối với kha ch sa n 5 sao, nhân viên lễ tân biết sử dụng thông tha o 2 ngoa i ngữ, trong đó 1 ngoa i ngữ là tiếng Anh. Ngoài yêu cầu về ngoa i ngữ, nhân viên lễ tân biết sử dụng vi tính ở trình độ phổ thông và chuyên ngành phục vụ cho hoa t động của lễ tân và kha ch sa n. Yêu cầu về sự hiểu biết Nhân viên lễ tân cần: - Có trình độ hiểu biết cơ bản về lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoa, xã hội, lịch sử, địa lý, an ninh, pha p luật, tâm lý học, ngoa i giao đó chính là những kiến thức cơ sở ta o điều kiện thuận lợi cho tiếp tân viên trong việc giao tiếp và xử lý tình huống. - Nắm được ca c quy tắc về ngoa i giao và nghi lễ, am hiểu vị trí địa lý, phong tục tập qua n, tôn gia o, văn hóa, tâm lý thị hiếu du kha ch của một số quốc gia. - Nắm vững những quy định, ca c văn bản pha p quy của ngành du lịch và ca c cơ quan quản lý liên quan đến kha ch và kinh doanh kha ch sa n. - Có hiểu biết về ca c tuyến điểm du lịch nhất là ca c doanh lam thắng cảnh, ca c điểm du lịch của địa phương, ca c dịch vụ phục vụ cho kha ch trong nước và quốc tế. Yêu cầu về hình thức, thể chất Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoa i hình cân đối, ưa nhìn, có duyên, không dị tật. Chiều cao đối với nam thường từ 1.68m trở lên; nữ từ 1.58m trở lên. Trẻ trung, tuổi thường 18-25. Khoẻ ma nh, không mắc ca c bệnh truyền nhiễm hoặc bệnh xã hội. Vệ sinh ca nhân sa ch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mang ta c phong công nghiệp. Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp 7/ 35

- Thật thà, trung thực: trong qua trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc nhiều với tiền bac, tư trang quý của kha ch cho nên phẩm chất thật thà trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng cần thiết và luôn được đề cao. - Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xa c có hiệu quả. - Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một ca ch hiệu quả. - Năng động, nhanh nhẹn, tha o va t và linh hoa t trong ca ch giải quyết tình huống. - Cởi mở, hiếu kha ch, thân a i, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ kha ch. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc kha ch không bao giờ sai. - Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục kha ch. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ ca c nhân viên kha c trong công việc. Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoa t động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu chốt thành công của cả bộ phận và kha ch sa n. - Quy trình phục vụ ta i bộ phận lễ tân Quy trình nhận đặt buô ng Bước 1: Chào khách, gợi y giúp đơ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách Tên người đặt buồng Thời gian lưu trú Loa i buồng Số lượng buồng. Số lượng kha ch. Ca c yêu cầu đặc biệt kha c về buồng Xa c định mức gia buồng cho đối tượng kha ch và thỏa thuận gia buồng với kha ch Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn Nếu kha ch sa n đa p ứng được yêu cầu đặt buồng của kha ch: thì kha ch sa n bắt đầu tiếp nhận ca c thông tin đặt buồng chi tiết của kha ch như bước 4. Nếu kha ch sa n không đa p ứng được yêu cầu đặt buồng của kha ch: Trong trường hợp kha ch sa n không đa p ứng được những yêu cầu về buồng của kha ch, nhân viên lễ tân cần a p dụng ca c giải pha p sau + Thuyết phục kha ch thay đổi thời gian lưu trú/loa i buồng. + Thuyết phục kha ch đăng ký tên vào danh sa ch kha ch chờ buồng. + Gợi ý đặt buồng cho kha ch ở kha ch sa n kha c + Từ chối đặt buồng của kha ch. Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết. Ca c thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: Tên kha ch hàng sẽ lưu trú ta i kha ch Tên người đặt buồng, số điện thoa i, email để liên la c Tra ch nhiệm và hình thức thanh toa n Thông ba o về hình thức đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Dịch vụ vận chuyển Thông ba o với kha ch về thời gian hủy đặt buồng của kha ch sa n. Bước 5: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng đã nhận 8/ 35

Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận ca c chi tiết đặt buồng với kha ch, nhân viên lễ tân phải xa c nhận la i ca c chi tiết đặt buồng của kha ch, cùng kha ch kiểm tra la i một lần nữa ca c thông tin đã thoả thuận để tra nh nhầm lẫn sai xót. Bước 6: Kết thúc đặt buồng. Thông báo gửi thư xa c nhận đặt buồng Thông ba o và đề nghị kha ch ghi la i mã số đặt buồng Chào kha ch và cảm ơn kha ch đã lựa chọn kha ch sa n, hẹn sớm được phục vụ kha ch ta i kha ch sa n. Quy trình đăng ký khách sạn Qui trình đăng kí khách sạn cho khách đa đặt buô ng Bước 1: Chào đón khách và gợi y giúp đơ. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách. Hỏi kha ch đã đặt buồng chưa. Hỏi tên kha ch và mã số đặt buồng. Tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xa c nhận thông tin đặt buồng. Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách. Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của kha ch Xa c nhận tra ch nhiệm và hình thức thanh toa n Tiến hành thanh toa n, viết phiếu đặt cọc (nếu có) Đề nghị kha ch kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng kí kha ch sa n. Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí. Thông ba o số buồng Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho kha ch. Giới thiệu và giao ca c phiếu dịch vụ miễn phí Bước 5: Giới thiệu và gợi y cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí. Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ky khách sạn. Qui trình đăng kí khách sạn cho khách chưa đặt buô ng (walk-in) Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi y giúp đơ. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách. Hỏi kha ch đã đặt buồng chưa. Giới thiệu ca c loa i buồng, gia buồng để kha ch lựa chọn Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng Sau khi kiểm tra tình tra ng buồng, nếu đa p ứng được thì tiến hành làm thủ tục đăng ký kha ch sa n cho kha ch, nếu không đa p ứng được thì thuyết phục kha ch lựa chọn giải pha p thay thế. Bước 4: Đăng ky khách sạn cho khách Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của kha ch Xa c nhận tra ch nhiệm và hình thức thanh toa n Tiến hành thanh toa n, viết phiếu đặt cọc (nếu có) Đề nghị kha ch kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng kí kha ch sa n. Bước: 5 Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí. Thông ba o số buồng Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho kha ch. Giới thiệu và giao ca c phiếu dịch vụ miễn phí Bước 6: Giới thiệu và gợi y cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. 9/ 35

Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí. Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ky khách sạn. Quy trình thanh toán va tiễn khách Bước 1: Chào khách và gợi y giúp đơ. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách. Hỏi tên kha ch và số buồng của kha ch Xa c nhận thông tin Kiểm tra ngày trả buồng Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách: Hỏi kha ch xem đêm hôm qua hoặc sa ng nay có dùng thêm gì ở minibar hoặc ca c dịch vụ kha c không để kiểm tra ca c khoản chi phí pha t sinh thêm như ăn sa ng, tủ đồ uống nếu có thì phải cộng vào. Chuyển và đề nghị kha ch kiểm tra bảng theo dõi chi phí hay phiếu ta m tính Thông ba o cho bộ phận buồng về việc kha ch thanh toa n Kiểm tra xem kha ch có mượn đồ dùng của kha ch sa n không Hỏi xem kha ch có đồng ý với mọi khoản mục trong bảng theo dõi chi phí của kha ch không để xa c định ca c thắc mắc của kha ch để có thể giải đa p cụ thể, rõ ràng. Hỏi phương thức thanh toa n của kha ch và thực hiện thanh toa n đối với ca c hình thức thanh toán. Xác định hình thức thanh toa n của kha ch để tiến hành làm thủ tục đúng quy ca ch. Viết hoa đơn gia trị gia tăng hoặc in hoa đơn thanh toa n chuyên dụng từ ma y tính, chuyển cho kha ch kiểm tra và đề nghị kha ch ký. Thu ngân và bảo quản tiền thu được vào nơi qui định. Đặt liên 2 hoa đơn gia trị gia tăng vào phong bì và trao cho kha ch Bước 4: Kết thúc thanh toán: Trả la i giấy tờ tuỳ thân cho kha ch. Đề nghị kha ch trả la i chìa khoa buồng. Hỏi kha ch đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa. Hỏi nơi kha ch sẽ đến sau khi rời kha ch sa n và gợi ý đặt buồng kế tiếp (nếu có thể). Thể hiện sự quan tâm nhiệt tình của lễ tân tới kha ch hàng. Gợi ý thuê xe giúp kha ch Kiểm tra sự hài lòng của kha ch Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển giúp kha ch hành lý và tiễn kha ch. Giao phiếu đã thanh toa n (Check-out card) cho kha ch hoặc nhân viên vận chuyển hành lý để chuyển hành lý ra khỏi kha ch sa n Chào ta m biệt kha ch, chúc kha ch lên đường may mắn, hẹn sớm gặp la i kha ch. Để cho thấy kha ch sa n đa nh gia cao việc kha ch lựa chọn lưu trú ta i kha ch sa n. 2. Nghiệp vụ buô ng Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buô ng Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bảo trì ca c buồng ngủ, ca c khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, khu vực đa i sảnh, ca c khu vực ngoa i vi trước sau kha ch sa n. Quản lý tốt ca c buồng kha ch. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của kha ch bỏ quên Phục vụ ca c dịch vụ thuộc pha m vi buồng Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho ca c bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho kha ch Thực hiện ca c biện pha p tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính ma ng cho kha ch trong thời gian lưu trú 10/ 35

Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Cơ cấu tô chức bộ phận buô ng Tùy vào quy mô và ca ch quản lý của kha ch sa n mà nhà quản lý sẽ xa c định cơ cấu nhân sự ta i bộ phận buồng Với quy mô kha ch sa n nhỏ thì bộ phận buồng chỉ có một tổ. Tổ trưởng buồng điều khiển ca c nhân viên chuyên tra ch như nhân viên phục vụ buồng, nhân viên ta p vụ.nhân viên phục vụ buồng dọn buồng và phục vụ ca c dịch vụ cho kha ch. Với kha ch sa n quy mô lớn thì gia m đốc buồng phụ tra ch các nhóm nhân viên chuyên tra ch, người ta phân chia công việc cho nhân viên theo từng nhóm như sau: Sơ đô : Sơ đô cơ cấu tô chức bộ phận buô ng GIA M ĐỐC BUỒNG Trưởng nhóm vệ sinh công cộng Trưởng nhóm phục vụ buồng Trưởng nhóm giặt là Trưởng tầng/ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Quy trình phục vụ thuộc bộ phận buô ng (Quy trình phục vụ buô ng ngủ) Bước 1: Chuẩn bị đón khách Bao gồm ca c công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công ta c kiểm tra ca c trang thiết bị trong buồng, hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh v.v Bước 2: Đón tiếp và bàn giao buồng - Tiếp nhận ca c thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoa i) - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoa bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao kha ch - Nhân viên buồng mở chìa khoa và mời kha ch vào buồng ngủ. - Giới thiệu ca ch sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết. - Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc kha ch và hỏi xem kha ch có yêu cầu gì không Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Làm vệ sinh buồng hàng ngày - Nhận đồ giặt là của kha ch và của kha ch sa n - Phục vụ kha ch ăn ta i phòng (nếu có) - Theo dõi thời gian lưu trú của kha ch, vào sổ theo dõi tình hình kha ch. - Đa p ứng ca c yêu cầu chính đa ng của kha ch tuỳ theo khả năng của từng nhân viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách 11/ 35

- Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị có hư hỏng hoặc mất ma t để ba o cho bộ phận có liên quan kịp thời giải quyết. Nếu kha ch làm hư hỏng tài sản phải ba o cho lễ tân để kha ch đền bù theo chính sa ch của kha ch sa n. - Thông ba o ca c dịch vụ ta i phòng kha ch sử dụng để lập hóa đơn thanh toa n. - Nhân viên phục vụ tiến hành dọn buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón kha ch mới. Chương 3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 1. Mục đích của việc thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong phục vụ khách - Đảm bảo chất lượng phục vụ của kha ch sa n - Phối kết hợp giữa ca c bộ phận giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ của bộ phận mình - Ta o dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong phong ca ch phục vụ và quản lý kha ch sa n 2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ca c bộ phận kha c Mối quan hệ thông tin giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác Nơi phát Nội dung thông tin Nơi nhận Bố trí phòng cho kha ch Yêu cầu của kha ch về buồng (kiểu buồng, bố trí la i buồng, tình trang vệ sinh buồng do kha ch Bộ phận buồng phản a nh Ca c phàn nàn về tình tra ng buồng ngủ Bộ phận lễ tân Yêu cầu của kha ch về dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung Hư hỏng trang thiết bị của bộ phận lễ tân Bộ phận bảo trì bảo dưỡng Tình hình chi tiêu nợ, tiền mặt, ca c khoản đặt Bộ phận kế toa n cọc, trả trước của kha ch Cung cấp thông tin tình tra ng phòng, hỗ trợ Bộ phận kinh doanh tiếp thị quảng ba tiếp thị sản phẩm Thông tin, lịch trình của ca c kha ch VIP Bộ phận an ninh Ba o ca o những đối tượng nghi ngờ pha m tội, hành ly ta i tiền sảnh không rõ chủ. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với ca c bộ phận kha c Mối quan hệ thông tin giữa bộ phận buô ng với các bộ phận khác Nơi phát Nội dung thông tin Nơi nhận Số liệu tình tra ng phòng thực tế Bộ phận buồng Ca c chi tiêu của kha ch ta i buồng, ca c dịch vụ do bp buồng cung cấp (giặt là) Bộ phận lễ tân Ba o ca o ca c thiết bị vật dụng trong phòng bị hỏng, thất la c trong thời gian kha ch lưu trú Thông ba o yêu cầu đa p ứng dịch vụ ăn uống ta i phòng cho Bộ phận nhà hàng 12/ 35

khách Ba o ca o tình tra ng trang thiết bị ta i phòng, thiết bị vệ sinh hư Bộ phận bảo trì bảo hỏng cần sữa chữa dưỡng Cùng phối hợp lập kế hoa ch duy tu, bảo dưỡng phòng Ba o ca o những trường hợp nghi ngờ pha m tội trong khu vực Bộ phận an ninh buồng ngủ Ba o ca o tình hình công ta c của nhân viên, bảng chấm công. Bộ phận nhân sự Đề ba t hình thức khen thưởng, kỷ luật nhân viên Lập kế hoa ch đào ta o, bồi dưỡng nhân viên Dự toa n chi phí hoa t động cho bộ phận hàng năm Bộ phận kế toa n Khớp sổ sa ch kế toa n về vật phẩm bổ sung phòng kha ch, minibar hàng tháng 3. Biện pháp duy trì mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 1.Biện pháp quản lý quy trình phục vụ khách sạn theo quy trình ISO Theo tiêu chuẩn ISO thì: Quy trình phục vụ là tập hợp ca c công việc liên kết với nhau để ta o ra một sản phẩm nào đó được gọi là qua trình. Với mỗi một hay nhiều qua trình cần được kiểm soa t chặt chẽ thông qua ca c tài liệu gọi là qui trình hay thủ tục. Như vậy việc xây dựng ca c qui trình nhằm để mọi người hiểu và làm một ca ch thống nhất nhờ đó chất lượng và sản phẩm công việc mới có thể ổn định đa p ứng ca c yêu cầu đã đề ra. Theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho kinh doanh các ngành dịch vụ, có những biện pháp quản ly quy trình như sau: + Biện pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận theo hành vi tiêu dùng của khách Nhà quản lý kha ch sa n có thể kiểm tra công việc của ca c bộ phận trong qua trình phục vụ kha ch. Với mỗi nhu cầu của kha ch hàng thì liên quan đến công việc của ca c bộ phận đa p ứng cho nhu cầu, chính vì vậy, tiêu chuẩn phục vụ sẽ xa c định cụ thể cho từng bộ phận ta c nghiệp liên quan. Toàn bộ ca c hoa t động hỗ trợ trong qua trình kha ch đến gồm: bãi đỗ xe, xe vận chuyển hành lý, quầy lễ tân, thang ma y, buồng ngủ, dụng cụ phòng tắm, menu, thức ăn Đây là những vật chất hữu hình mà kha ch thấy được, qua đó, kha ch sẽ đa nh gia tính tiện nghi, đầy đủ của trang thiết bị hỗ trợ đối dịch vụ thông qua diện tích sân bãi, chủng loa i, số lượng xe đẩy, mẫu mã, quầy lễ tân được đa nh gia qua tính thẩm mỹ, ấn tượng, tiện nghi của ma y móc, tính đồng bộ, sang trọng,đầy đủ của ca c vật dụng phòng tắm Tóm la i, ở khu vực này, kha ch sẽ đa nh gia chất lượng bằng chính tận mắt của mình Ca c giai đoa n thực hiện dịch vụ cho kha ch trong qua trình lưu trú sẽ được thực hiện ở hai nhóm: Nhóm hoa t động kha ch thấy được ( tức là có sự tham gia của kha ch). Nhóm hoa t động kha ch hàng không thấy được (hệ thống trang thiết bị hỗ trợ công việc của nhân viên. Ví dụ: Biện pha p kiểm tra hoa t động của ca c bộ phận theo ca ch phân tích hành vi tiêu dùng của kha ch là một công cụ hiệu quả để kiểm soa t chất lượng dịch vụ. Dòng thông tin giữa kha ch hàng và kha ch sa n luôn thiết lập 2 chiều, giữa cầu của kha ch và cung ứng của kha ch sa n.giả sử có một sự cố xảy ra, như trường hợp thất la c hành lý của kha ch hàng thì từ sơ đồ hành 13/ 35

vi kha ch hàng, ta sẽ xem xét hành lý đã bị thất la c ở thời điểm nào, ở đâu và do ai thực hiện công việc này. - Biện pháp kiểm tra quy trình phục vụ thông qua biểu đô nhân quả ( biểu đô xương cá) Biểu đồ nhân quả đi từ kết quả để suy nghĩ và trình bày ca c nguyên nhân ta o ra kết quả đó. Ví dụ trong biểu đồ, vấn đề đặt ra là kha ch trong kha ch sa n đã chờ chuông điện thoa i qua lâu để liên la c với nhân viên kha ch sa n là kết quả do những nguyên nhân ta o ra. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép la i thành kết quả và được trình bày giống như một xương ca. Biểu đồ này thường được xây dựng theo nhóm công việc cụ thể trong kha ch sa n hay có thể được xây dựng cho một quy trình của bộ phận ta c nghiệp. Biểu đô nguyên nhân kết quả Trang thiết bị Bộ máy nhân sự Ít điện thoa i Ít đường dây điện thoa i Đt đặt không đúng vị trí Không có tổng đài đt trực tiếp Không đủ đội ngũ NV phục vụ Không có tổng đài trực sau 10 PM NV làm việc không có mục đích Tha i độ làm việc không tốt Qua trình nghe đt không chuẩn VẤN ĐỀ Khách đợi chuông đt quá Không có người chỉ dẫn qua đt Không chú trọng đào ta o NV Không thường xuyên đào ta o Cơ sở vật Quy trình 2.Biện pháp về nhân sự * Công tác sử dụng, quản lý nhân sự: + Quản lý nhân sự trực tiếp: Gia m đốc ca c bộ phận chịu tra ch nhiệm phân công công việc cụ thể và phân ca làm việc cho từng nhân viên trong từng bộ phận nhỏ. Hàng ngày gia m đốc ca c bộ phận đến từng bộ phận nhỏ quan sa t, điều hành và giải quyết kịp thời giúp từng nhân viên sửa chữa sai sót và rút kinh nghiệm ta i chỗ + Quản lý nhân sự gia n tiếp: một bộ phận nhỏ của bộ phận phục vụ kha ch sa n có một gia m sa t viên trực tiếp phụ tra ch ca làm việc của mình và ba o ca o tình hình cụ thể hàng ngày cũng như mọi diễn biến trong ca mình cho gia m đốc bộ phận. Sau khi nắm bắt tình hình qua ca c gia m sa t viên của từng ca, gia m đốc lễ tân thu thập ý kiến và đưa ra hướng giải quyết. Ca c gia m sa t viên cũng có thể ba o ca o tình hình của mình với ca c trợ lý gia m đốc bộ phận nắm bắt tình hình công việc của ca c bộ phận nhỏ qua ca c trợ lý gia m đốc. * Biện pháp khen thưởng, kỷ luật. + Vấn đề đãi ngộ nhân sự là sự quan tâm của mình đối với người lao động, xa c định mức lương, tiền thưởng, đến ca ch đối xử, đa nh gia, quan tâm tới ca nhân người lao động và 14/ 35

gia đình họ để ta o nên bầu không khí hòa thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của doanh nghiệp Khen thưởng là biện pha p ta o động lực cho người lao động nhằm mục đích khuyến khích người lao động chủ động tích cực sa ng ta o để hoàn thành ca c công việc được giao theo chức danh, làm cho tất cả ca c thành viên trong kha ch sa n đều có mong muốn làm vui lòng kha ch hàng. Ta o động lực cho người lao động bao gồm khuyến khích vật chất và tinh thần Khuyến khích vật chất: Tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi Khuyến khích về tinh thần: ca c hình thức như động viên khen thưởng bằng ca c danh hiệu, quan tâm đến đời sống tình thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công. * Thực hiện quy định của kha ch sa n 3. Biện pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật + Trang thiết bị hỗ trợ Công nghệ tự động hóa đã ta o ra những trang thiết bị hỗ trợ cho hoa t động của ca c bộ phận trong kha ch sa n, những kha ch sa n lớn thường trang bị những trang thiết bị tự động hóa cho bộ phận lễ tân để thực hiện ca c thao ta c, làm thủ tục cho kha ch hàng nhanh chóng. Hệ thống ma y vi tính, ma y tính cước cuộc gọi, ma y là thẻ tín dụng + Để lựa chọn trang thiết bị phù hợp, cần cân nhắc đến một số yêu cầu sau đây: - Tính kinh tế: Mức độ trang bị thiết bị phải phù hợp với công suất sử dụng phòng và đem la i hiệu quả công việc cao hơn so với làm việc thủ công hay không. - Chức năng và công dụng của trang thiết bị: trang thiết bị phải phù hợp với công việc, có độ bền cao - Tính thẩm mỹ: thể hiện qua ca ch bố trí sắp đặt trang thiết bị và màu sắc. Điều này rất quan trọng vì nó sẽ ta o ra một hình ảnh về kha ch sa n trong tâm trí kha ch hàng. - Ca ch sắp đặt trang thiết bị cần được chú ý, ngăn nắp, có thứ tự thuận tiện cho người phục vụ trong qua trình phục vụ kha ch và người tiêu dùng trong qua trình tiêu dùng. + Hệ thống sô sách Hệ thống sổ sa ch đóng vai trò quan trọng trong công ta c quản lý công việc và nắm bắt tình hình kinh doanh của ca c bộ phận. Hệ thống sổ sa ch chi tiết đầy đủ sẽ càng dễ dàng trong công ta c quản lý quy trình làm việc, ca c loa i sổ sa ch được thiết kế với mục đích chuyển thông tin từ ca c bộ phận với nhau rõ ràng. 15/ 35

MÔN 2: QUA N TRỊ NHA HA NG Chương 1. Tổng quan về nha hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Đặc điểm kinh doanh nha ha ng 1.1. Sản phâ m của nha ha ng mang tính mang tính tổng hợp Sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là thức ăn đồ uống được phục vụ trong qua trình tiêu dùng ở nhà hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nõ không chỉ là những món ăn đồ uống thông thương đa p ứng nhu cầu thiết yếu của kha ch mà còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí ta i nhà hàng, nói ca ch kha c là bao gồm ca c yếu tố kha c nhau thỏa mãn nhu cầu tinh thần của kha ch. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao. Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là ca c nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó ta o ra ca c món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là qua trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng... Ca c yếu tố dịch vụ cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoa i ngữ nhất định để giao tiếp với kha ch. Xuất pha t từ điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể kha ch quan hoặc chủ quan. Cho dù là yếu tố kha ch quan hay chủ quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng phục vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất ba i của nhà hàng Hai yếu tố này đều không thể thiếu để ta o ra một sản phẩm hoàn hảo cho ca c nhà hàng 1.2. Kinh doanh nha ha ng câ n số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, ma y móc công nghệ khó có thể thay thế. Mặt kha c trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê ta i ca c nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 16 khách.lao động phục vụ ta i nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến ca c món ăn đồ uống cũng như phong ca ch phục vụ độc đa o, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng. Tính chuyên môn hóa thể hiện ở điểm lao động ở ca c bộ phận đa số phải qua qua trình đào ta o về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có một nhiệm vụ riêng như chế biến món ăn, phục vụ bàn, nhân viên pha chế... Mặt kha c lao động của ca c bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một ca ch hoàn hảo. Lao động trong nhà hàng phải chịu một sức ép nhất định về thời gian làm việc (có cường độ lao động không đều nhau, thường bận bịu trong những giờ ăn uống cao điểm của kha ch). 16/ 35

Ngoài ra, phải chịu sức ép nhất định về mặt tâm lý (luôn phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự với kha ch hàng trong qua trình phục vụ). 1.3. Kinh doanh nha ha ng đòi hỏi tính liên tục cao Hoa t động nhà hàng luôn tồn ta i và theo nhu cầu của kha ch, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoa t động không kể ngày đêm, lễ tết, bất kỳ khi nào kha ch hàng yêu cầu là nhà hàng phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với kha ch hàng thì càng bận rộn. Để đa p ứng nhu cầu của kha ch, phần lớn ca c nhà hàng phân chia ca c ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của ca c nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi kha ch có nhu cầu đột xuất. 1.4. Hoạt động kinh doanh nha ha ng la hoạt động tổng hợp va phức tạp Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoa t động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đa p ứng đầy đủ ca c nhu cầu của kha ch đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa ca c bộ phận nghiệp vụ kha c nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, ba n hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng kha ch đến nhà hàng. Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh ca c loa i hình dịch vụ kha c, thời gian sản xuất và tiêu dùng ca c sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt kha c, có sự tham gia của người tiêu dùng trong qua trình ta o ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức ta p. Kha ch đến với nhà hàng đa da ng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập qua n, sở thích... do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của kha ch, đảm bảo chất lượng nhà hàng đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần ca c kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp... 2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nha ha ng đối với nga nh kinh doanh khách sạn, nga nh du lịch va xa hội - Đối với ngành kha ch sa n o Ta o ra sức hấp dẫn thu hút kha ch đến kha ch sa n, kéo dài thời gian lưu trú của kha ch ta i kha ch sa n o Ta o thuận lợi cho kha ch trong thời gian lưu trú ta i kha ch sa n o Khai tha c tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của kha ch sa n o Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp ha ng của kha ch sa n - Đối với ngành du lịch và xã hội o Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai tha c o Quảng ba về văn hóa địa phương o Ta o sức hút với kha ch quốc tế thông qua những dấu ấn từ ca c đặc sản địa phương o Góp phần giải quyết một lượng lớn lao động Chương 2. Thiết kế va định giá thực đơn 1. Những căn cứ va yêu câ u khi xây dựng thực đơn Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, thực đơn phải kha i qua t được ca c món ăn mà nhà hàng có khả năng chế biến và phục vụ. Một trong những điểm nổi bật của thực đơn là 17/ 35

phải thể hiện được sa ch lược kinh doanh của nhà hàng nhưng mặt kha c phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, phù hợp với khả năng cung ứng của nhà hàng cũng như nhu cầu của thị trường, nghĩa là tra nh trường hợp hiểu nhầm hoặc lừa đảo làm ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng, tra nh trường hợp treo đầu dê, ba n thịt chó. Ví dụ: nhà hàng chuyên phục vụ hải sản tươi sống, thì không thể sử dụng hải sản chết, đông la nh hoặc mất chất lượng. Căn cứ vào điều kiện sẵn sàng đón tiếp của nhà hàng bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động của nhà hàng - Phù hợp với khả năng cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm. - Phù hợp với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị - Phù hợp với đội ngũ nhân viên cả về số lượng lẫn chất lượng, trình độ tay nghề, khả năng hợp ta c Căn cứ vào tập qua n ăn uống, khẩu vị, tín ngưỡng, tôn gia o của kha ch. Căn cứ điều kiện thời tiết: ảnh hưởng bởi hai yếu tố: nguồn vào và món ăn theo thời tiết. - Thời tiết la nh, mùa đông: thực đơn gồm món có tính nóng + Rượu uống kèm. - Thời tiết nóng: thực đơn gồm nhiều món ăn có tính thanh ma t ha nhiệt + Bia uống kèm. 2. Kỹ năng xây dựng thực đơn 2.1. Thực đơn chủ động Việc xây dựng thực đơn rất quan trọng, nó thể hiện đẳng cấp của nhà hàng, nó phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng. Thông thường thực đơn được tiến hành cẩn thận, tỷ mỹ, qua 4 bước cơ bản sau: * Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường Chúng ta lưu ý rằng thực đơn này chưa có hợp đồng đảm bảo của kha ch hàng mà chỉ định hướng để mời chào, tiếp thị quảng ca o đến kha ch. Loa i thực đơn này rất quan trọng, nếu đưa ra quảng ca o tiếp thị đúng ca ch, đúng thời điểm thì sự thành công là trong tầm tay. Công ta c nghiên cứu thị trường thường bắt đầu từ việc xa c định ca c thông số kinh tế mang tính cơ bản như: - Thông tin về kha ch hàng: + Thông tin kha ch hàng ta i khu vực: ca c thông số này bao gồm: dự ba o nguồn kha ch, khả năng chi tiêu, thời gian dành cho ăn uống (khi nào? bao lâu?) những món ăn nào phù hợp với nhu cầu và hình thức phục vụ như thế nào cho phù hợp với thói quen, tập qua n khẩu vị của kha ch để thoả mãn những đối tượng này. + Thông tin về kha ch du lịch, kha ch vãng lai: dự ba o mùa kha ch (thời gian bắt đầu, cao điểm và kết thúc mùa du lịch) dự ba o cơ cấu kha ch từ đó tìm hiểu văn hoa ăn uống của kha ch có những đặc điểm nào phải chú ý? khả năng chi tiêu cho việc ăn uống? món ăn đồ uống nào phù hợp với đối tượng kha ch này? - Thông tin về đối thủ ca nh tranh: tìm hiểu về thông tin đối thủ ca nh tranh giúp doanh nghiệp chủ động trong việc lập thực đơn cho nhà hàng, giúp nhà hàng lựa chọn món ăn hợp với khả năng của mình để cung cấp cho kha ch sao cho phù hợp với thị trường đồng thời có kế hoa ch chuẩn bị nguồn nhân lực, nguyên vật liệu, thực phẩm hợp lý. - Ca c thông tin về chính sa ch của chính phủ, của địa phương: một chính sa ch thay đổi sẽ kéo theo kế hoa ch kinh doanh của nhà hàng thay đổi, do đó nhà quản lý phải luôn luôn cập nhập 18/ 35

thông tin để có thể thay đổi phương a n kinh doanh hợp lý mà không ảnh hưởng đến hoa t động kinh doanh của nhà hàng. Vd: luật bảo vệ thú rừng hiếm ra đời thì làm ảnh hưởng đến nhà hàng kinh doanh ca c món đặc sản rừng và cũng không có thực đơn thú rừng, hoặc hiện nay ta i Đà Nẵng đã nuôi nhím với số lượng lớn cung cấp cho ca c nhà hàng, như vậy, nhà hàng có thể đưa món này vào thực đơn Căn cứ vào ca c thông tin thu thập được, người làm thực đơn có cơ sở để va ch ra định hướng ca c món ăn có thể phục vụ kha ch và trình lên cấp trên phê duyệt. * Bước 2: Dự kiến thực đơn + Đây là một bước quan trọng và công phu của nhà hàng bởi thực đơn phải thể hiện được đặc điểm kinh doanh và ý đồ của doanh nghiệp trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ lao động của đội ngũ nhân viên, ngoài ra, thực đơn dự kiến cũng phải kha i qua t được món ăn mà nhà hàng có thể phục vụ cho kha ch trong tương lai, tất nhiên, ca c món ăn phải phong phú đa da ng, thoả mãn nhu cầu của kha ch, kết cấu hợp lý. Hơn thế nữa, nó cũng phải phản a nh được mức độ chuyên nghiệp của nhà hàng. + Sau khi đã dự kiến thực đơn, phải tiến hành nấu thử và ném thử để đa nh gia, thẩm định món ăn, kiểm định chất lượng món ăn thông qua việc thưởng thức hương vị và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đầu bếp và phục vụ. Món ăn đa t tiêu chuẩn sẽ tiếp tục tiến hành phân tích gia thành trong điều kiện cụ thể pha t sinh. * Bước 3: Thống nhất và phê duyệt thực đơn + Sau khi thử tất cả ca c món ăn đa t chất lượng thì việc thống kê la i ca c món ăn để phê duyệt. Bước này cần chú ý tỉ mỉ, chặt chẽ và cân nhắc kỹ trước khi phê duyệt sao cho nó phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực + Doanh mục ca c món ăn phải được thông qua phòng tài vụ và kế toa n để tính gia thành chuẩn. Khâu cuối cùng là xa c định gia ba n cho từng món ăn. * Bước 4: Trình bày và in thực đơn: + Đây là kết quả của tất cả ca c bước trên và là khâu quan trọng, bởi thực đơn là một người ba n hàng thầm lặng nên khâu in ấn và trình bày yêu cầu đòi hỏi cao. + Muốn hoàn thành bước này, yêu cầu xem la i phần nguyên tắc cấu ta o thực đơn, đảm bảo tuân thủ và đảm bảo ca c thông tin và một số tham số: tên doanh nghiệp, điện thoa i, số fax,... đặc biệt phải ghi rõ ràng, cụ thể gia của món ăn. Sắp xếp món ăn theo một trình tự nhất định, có thể theo nhóm, theo phương thức chế biến, nguyên vật liệu chế biến... + Những nhà hàng đẳng cấp cao thì việc in ấn sẽ được tính toa n kỹ, thích đa ng, khả năng ca nh tranh cao, để nhận biết, dễ giới thiệu cho kha ch, dễ lựa chọn... 2.2. Thực đơn bị động Ca c loa i thực đơn này thường bắt đầu từ nhu cầu đặt ăn chủ động của kha ch nên sẽ trải qua 4 bước sau: * Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu của khách: Đây là công việc của bộ phận nhận và tiếp kha ch, trước hết, chào đón kha ch, hỏi thăm ca c thông tin về kha ch, tha i độ hết sức lịch sự, nhẹ nhàng, vui vẽ, ta o cảm gia c thân thiện, cởi mở cho khách. 19/ 35

- Giới thiệu về nhà hàng và tìm hiểu thông tin đặt ăn của kha ch: tuỳ theo từng đối tượng kha ch, nếu là kha ch hàng quen thuộc, bước này có thể lướt nhanh qua, nếu là kha ch mới, có thể giới thiệu cho kha ch những thông tin của nhà hàng, ca c chính sa ch ưu đãi (đây là điều mà nhiều kha ch quan tâm), gợi ý cho kha ch thực đơn của nhà hàng phù hợp với nhu cầu của kha ch. - Tìm hiểu ca c thông tin về kha ch: thời gian ăn, số lượng kha ch, hình thức ăn, ca ch thức ăn, những yêu cầu đặc biệt: tôn gia o, kiêng cữ, trẻ nhỏ... - Nhận yêu cầu đặt ăn của kha ch: phải kiêm tốn tiếp nhận nhu cầu của kha ch một ca ch chăm chú, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng kha ch, gây ấn tượng tốt cho kha ch về ca ch thức phục vụ của nhà hàng. Chú ý ca c đặc điểm nổi bật: + Đặc điểm bữa ăn: ăn bình thường hay ăn tiệc, chủng loa i tiệc? Nhu cầu về ca c dịch vụ đi kèm: trang trí, âm thanh, a nh sa ng... + Thống nhất danh mục ca c món ăn trên cơ sở nguyện vọng của kha ch nhưng người nhận nên tư vấn cho kha ch và gợi ý về chuyên môn của nhà hàng (tất nhiên kha ch vẫn là người quyết định cuối cùng). + Gia cả: mức ăn cho 1 người là bao nhiêu? Có kèm theo nước uống hay không? uống gì? hình thức phục vụ? + Địa điểm, thời gian phục vụ? Phương thức thanh toa n? tiền đặt cọc? + Các yêu cầu đặc biệt kha c? * Bước 2: Tư vấn món ăn - Tuỳ theo đối tượng kha ch hàng mà việc tư vấn món ăn sẽ cần nhiều thời gian, công sức, dễ dãi hay khó khăn. + Đối với kha ch hàng chưa biết nhiều về món ăn thì người tư vấn nên hướng kha ch theo mục tiêu kinh doanh của mình, giới thiệu với kha ch những món ăn phù hợp với khẩu vị, tâm lý và khả năng thanh toa n cũng như những thực đơn có sẵn của nhà hàng. Không nên đưa ra qua nhiều món ăn kha ch sẽ rất lúng túng không biết chọn món nào. + Đối với kha ch hàng biết về món ăn, tốt hơn hết nên gợi ý cho kha ch nói ra những món ăn mà kha ch biết và có ý định đặt ăn, nếu phù hợp với khả năng của nhà hàng thì có thể đồng ý phục vụ, nếu chưa hợp lý thì có thể giới thiệu với kha ch những món kha c hiện có ta i nhà hàng với mức chất lượng ngon hơn, gia cả cũng hợp lý, tra nh tuyệt đối không được đôi co tranh luận gây gắt với kha ch. * Bước 3: Thống nhất các món ăn - Sau khi đã thoả thuận được với kha ch về thực đơn và gia cả người nhận đặt tiệc phải ghi la i ca c món ăn, nhắc la i từng món một cho kha ch xa c nhận, thống nhất toàn bộ thực đơn, nhắc la i thực đơn và nội dung kha ch yêu cầu đã thoả thuận và tiến hành làm hợp đồng đặt ăn. * Bước 4: Thoả thuận ky kết hợp đồng - Hợp đồng có thể được tiến hành ngay ta i thời điểm kha ch đặt món cũng có thể tiến hành sau đó, điều quan trọng là phải yêu cầu kha ch để la i ca c thông tin liên la c, nếu số lượng kha ch lớn thì nhà hàng còn tiến hành hẹn ngày cho kha ch đến thử món trước (nếu có). - Khi làm hợp đồng cần có đầy đủ ca c thông tin: tên người đặt (tên công ty), địa chỉ liên la c, số lượng kha ch (suất ăn), thời gian ăn, hình thức ăn, thực đơn ăn, thức uống (nếu có), hình thức thanh toa n (tiền đặt cọc), chiết khấu, ca c thoả thuận về huỷ đặt ăn 20/ 35